Дипломная работа: Проект организационно-технических мероприятий по повышению качества оказываемых услуг ООО «Татнефть-АЗС Центр» (82 стр.)

Содержание

 

Введение

1. Характеристика деятельности ООО «Татнефть-АЗС Центр»

1.1. Общая характеристика ООО «Татнефть-АЗС Центр» и его организационной структуры

1.2. Внешние связи организации на уровне региона

1.3. Организация финансово-экономической деятельности организации

1.4. Технология принятия управленческого решения

1.5. Основные экономические показатели деятельности организации за 2011-2013 гг.

2. Теоретические основы повышения качества оказываемых услуг на предприятии

2.1. Сущность качества оказываемых услуг на предприятии

2.2. Управление качеством услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр»

3. Обоснование предложений по повышению качества оказываемых услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр»

3.1. Экономическая эффективность проектных решений

3.2. План реализации проектных решений

Заключение

Список литературы

 

Введение

 

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

Последнее время пристальное внимание научной и руководящей предпринимательской среды приковано к меняющемуся рыночному положению. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. 

Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000 принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания гостиниц. Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав. В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов. Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.

Управление качеством услуг – сравнительно молодая сфера, благодаря которой предприятие должно соответствовать новым стандартам, пожеланиям клиентов и тенденциям рынка. Управление качеством услуг на предприятии позволяет выработать совершенно новые подходы для поддержания конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры, создавая эффективный и перспективный рынок.

Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой коммерческой организации, работающей на рынках с высокой конкуренцией. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, должны работать на достижение этой цели. При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как «повышение культуры обслуживания клиентов». 

Возрастающее значение качества оказываемых услуг связано со многими объективными процессами, сопровождающими увеличением доходов населения. К их числу, прежде всего можно отнести рост материального и культурного уровня жизни российских людей и, как следствие, постоянное увеличение и удовлетворение их потребностей в сервисных услугах. Решение проблемы повышения качества сервисных услуг возможно при комплексном системном подходе. Повышение качества сервисных услуг является сложной организационно-экономической проблемой, сочетающей технические, экономические и социальные аспекты. Управление качеством услуг в сервисной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности сервисного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что качество услуг на сервисных предприятиях играет главенствующую роль в успешном ведении бизнеса. От качества оказываемых услуг зависят финансовые показатели деятельности предприятия.

В качестве предмета исследования – качество оказываемых услуг объекта исследования. 

В качестве объекта исследования выступает ООО «Татнефть-АЗС Центр». Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества оказываемых услуг на предприятии.

К задачам работы можно отнести:

• анализ организационно-экономической характеристики объекта исследования;

• исследование теоретических и методологических основ повышения качества оказываемых услуг; 

• исследование управления качеством услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр»;

• предложение решений по повышению качества оказываемых услуг объекта исследования и их экономическое обоснование;

• разработка плана реализации предлагаемых решений.

Информационную базу составила учебная литература, статьи в журналах в области экономики и менеджмента предприятия. Исходные данные для практической части были взяты из бухгалтерской отчетности объекта исследования.

 

Заключение

 

Сейчас в России работает более пятисот АЗС ОАО «Татнефть». ООО «Татнефть-АЗС Центр» является дочерней компанией ОАО «Татнефть».

 Направления деятельности ООО «Татнефть-АЗС Центр»:

• розничная продажа нефтепродуктов через сеть собственных АЗС;

• оптовая реализация нефтепродуктов;

• строительство и эксплуатация собственных АЗС, торговых центров;

• транзитные поставки нефтепродуктов.

Качество торгового обслуживания в ООО «Татнефть-АЗС Центр» в значительной степени определяется количеством и качеством основных и дополнительных торговых услуг, оказываемых АЗС при продаже товаров.

Основные услуги в ООО «Татнефть-АЗС Центр» включают в себя услуги по продаже бензина и дизельного топлива.

Дополнительные торговые услуги  в ООО «Татнефть-АЗС Центр» можно подразделить на два вида:

• связанные с покупкой товаров.  Первая группа услуг включает консультирование по выбору товаров,  прием оплаты, проведение оплаты с помощью банковских карт, отпуск топлива, выдача кассовых документов и др.

• связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения АЗС. В третью группу входят такие услуги, как информирование об акциях и скидках, предоставление промо-материалов для покупателей, оформление и выдача дисконтных карт   и т. д.

Численность персонала составляет 74 человека. 

За три года в целом произошли следующие изменения основных технико-экономических показателей:

• выручка от реализации услуг увеличилась с 300364 тыс. руб. до 307762 тыс. руб. по причине увеличения цен на продукцию;

• себестоимость реализованной продукции уменьшилась с 294496 тыс. руб. до 273587 тыс. руб. по причине уменьшения объема заказов;

• стоимость основных средств уменьшилась с 23641,5 тыс. руб. до 22370,5 тыс. руб. по причине износа;

• среднесписочная численность персонала не изменилась;

• валовая прибыль увеличилась с 5868 тыс. руб. до 34175 тыс. руб. по причине увеличения выручки;

• прибыль от реализации увеличилась с 1385 тыс. руб. до 22056 тыс. руб. по причине увеличения выручки в связи с усилением маркетинговой деятельности;

• рентабельность продукции и услуг увеличилась на 7,6% по причине увеличения прибыли;

• рентабельность продаж увеличилась на 6,7% по причине увеличения прибыли;

• производительность труда увеличилась с 4058,97 тыс. руб. до 4158,95 тыс. руб. по причине увеличения выручки;

• фондоотдача увеличилась с 12,7 руб. до 13,8 руб. по причине увеличения выручки.

Финансовое состояние предприятия нуждается в улучшении.

Услуга - это деятельность исполнителя по предоставлению потребителю определенного договором материального или нематериального блага, которое осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиентов.

Управление качеством услуг – гарантированный авторитет компании, развитие деятельности, расширение целевой аудитории, увеличение прибыли. Поэтому высоких стандартов качества должны придерживаться все – и обычный работник, и руководители.

Основные методы улучшения качества услуг современной организации:

• внедрение или улучшение стандартов обслуживания, проведение сертификации услуг;

• улучшение технологий обслуживания и расширение ассортимента услуг, которые ходят видеть клиенты;

• повышение квалификации персонала, проведение тренингов, семинаров, курсов;

• повышение мотивации обслуживающего персонала;

• совершенствование организационной структуры, оптимизация связей между подразделениями;

• проведение контрольный мероприятий по выявлению и устранению недостатков в качестве обслуживания, введение системы штрафов за некачественное обслуживание клиентов.

Оказание качественной услуги в ООО «Татнефть-АЗС Центр» основано на соблюдении следующих требований:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

Управление качеством услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр» включает в себя планирование, организацию и контроль.

Планирование качества услуг основано на результатах анкетирования клиентов и жалоб клиентов в книге отзывов. Руководители АЗС во главе с коммерческим директором анализируют результаты анкетирования и книг жалоб и предложений, выявляют слабые места и планируют меры по повышению качества услуг.

Организация качества услуг основана на технологическом процессе оказания услуг, который был рассмотрен в общей характеристике предприятия. Руководители АЗС организуют процесс оказания услуг на АЗС в соответствии с требованиями, указанными выше.

В ООО «Татнефть-АЗС Центр» предусмотрено премирование сотрудников АЗС за самый высокий объем продаж. Суммы премий ежегодно утверждаются приказом генерального директора ООО «Татнефть-АЗС Центр». Премии выплачиваются сотрудникам того АЗС, которая имеет наибольший объем продаж. При этом мотивация персонал за качество услуг не предусмотрено.

Внешний контроль подразумевает соответствие нормам закона и наличие соответствующих документов у предприятия. 

Внешний контроль ООО «Татнефть-АЗС Центр» осуществляется с помощью периодических проверок следующих органов государственной власти.

У ООО «Татнефть-АЗС Центр» отсутствуют внутренние нормативные документы по контролю качества услуг. 

за отчётный год на предприятии проделана определённая работа по улучшению качества услуг. Средневзвешенный балл услуг поднялся на уровень плана в отчётном году, причиной этого могло послужить оказание новых видов услуг, как мы видим из таблицы, по удельному весу новых услуг в общем объёме произошёл скачок на 5%. План по уровню качества услуг полностью не выполнен.

Исходя из анализа внутренней и внешней среды ООО «Татнефть-АЗС Центр», можно выделить следующие проблемы в управлении качества оказания услуг:

• отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих правила, нормы, требования к качеству оказания услуг;

• отсутствие мотивации персонала за достижение высоких показателей качества услуг.

Поэтому в качестве проекта предложений по решению проблем в управлении качества оказания услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр» предлагается реализовать следующие мероприятия:

• внедрение стандартов обслуживания, в которых буду отражены правила, нормы, требования к качеству оказания услуг;

• вручение подарочных сертификатов сотрудникам АЗС за достижение высоких показателей качества услуг, которые будут определяться на основе анкетирования и отзывов в книгах жалоб и предложений по итогам каждого месяца.

В результате реализации мероприятия выручка увеличится на 5%, прибыль от продаж – на 23,25%, рентабельность продукции и услуг – на 1,46%, рентабельность продаж – на 1,21%.