Дипломная работа: : Мероприятия  по  повышению  культуры  обслуживания  клиентов  (на примере гостиницы ООО"Квинстаун" 3…

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность, значение культуры  обслуживания  клиентов

1.2. Пути повышения культуры  обслуживания  клиентов

1.3. Организация управления деятельностью гостиничных предприятий на федеральном, региональном и местном уровнях власти

Выводы

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Квинстаун»

2.2. Анализ рынка гостиничных услуг

2. 3. Анализ культуры  обслуживания  клиентов   ООО «Квинстаун»

Выводы

3. Проект мероприятий по повышению культуры  обслуживания  клиентов ООО «Квинстаун»

3.1. Дерево целей проекта

3.2. Мероприятия по повышению культуры  обслуживания  клиентов ООО «Квинстаун»

3.2.1. Мероприятие 1: 

3.2.2. Мероприятие 2: 

3.2.3. Мероприятие 3: 

3.3. Оценка эффективности мероприятий

Выводы

4. Технологическая часть

Выводы 

5. Организация безопасности жизнедеятельности

Выводы

Заключение

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой коммерческой организации, работающей на рынках с высокой конкуренцией. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, должны работать на достижение этой цели. При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как «повышение культуры обслуживания клиентов». 

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что отсутствие эффективной по повышению  культуры обслуживания клиентов заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.

Объект исследования работы – ООО «Квинстаун», предмет исследования – культура обслуживания  клиентов.

Цель работы – разработка мероприятий по повышению  культуры обслуживания клиентов объекта исследования.

Задачи работы:

• исследование организационной характеристики объекта исследования; 

• анализ общей характеристики предприятия и его технико-экономических показателей;

• исследование культуры обслуживания клиентов;

• исследование проблем в культуре обслуживания клиентов ООО «Квинстаун»;

• предложение мероприятия по культуры обслуживания клиентов с экономическим обоснованием.

Теоретическую и методическую базу дипломного проекта составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и экономического анализа предприятия. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг.

Таким образом, рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия.

В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что ООО «Квинстаун» представляет собой небольшую 3-зведочную гостиницу в колпинском районе  Санкт-Петербурга. В гостинице 16 номеров различной категории, выполненных в современном стиле. Все номера оснащены кондиционерами, имеют полы с подогревом, телефон, телевизор, беспроводной выход в Интернет (WI-FI). Численность персонала составляет 16 человек. Экономические показатели увеличились в 2012 году по сравнению с 2011 годом. В ООО «Квинстаун» произошло увеличение выручки на 1200 тыс. руб. Увеличение фондоотдачи на 11,28%. Незначительное снижение рентабельности продаж на 0,59%. В целом можно отметить улучшение основных технико-экономических показателей.

По оценкам участников рынка конкуренция на гостиничном рынке Санкт-Петербурга с каждым годом становится все серьезнее. Ежегодный рост числа отелей, даже при растущем туристическом потоке, приведет к снижению стоимости гостиничного номера и выручки отельеров на номер. Отельеры отмечают, что при достаточно активном спросе, клиенты стали очень требовательны к скидкам, что так же отрицательно отражается на доходности гостиничного бизнеса. В 2013 году прогнозируется увеличение количества туристов в Петербурге на 5-10%. Это объясняется полным восстановлением после кризиса и ростом делового туризма. 

Исходя из анализа ООО «Квинстаун» можно выявить следующие проблемы:

• не высокий уровень знаний английского языка;

• отсутствие стандартов обслуживания клиентов;

• наличие случаев неэтичного поведения сотрудников гостиницы.

Поэтому можно предложить следующие мероприятия по решению проблем в системе обслуживания в ООО «Квинстаун»:

• проведение курсов по повышению знаний английского языка сотрудниками;

• внедрение стандартов обслуживания клиентов;

• внедрение метода «тайного клиента»;

В целом реализация мероприятий по повышению культуры обслуживания будет способствовать увеличению производительности труда, выручки, прибыли. В результате реализации всех мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов выручка увеличилась на 12%, прибыль увеличилась на 15,91%.

Техническое задание (ТЗ) — официальный документ, являющийся неотъемлемой частью Договора на реализацию мероприятий. ТЗ содержит техническое обоснование разработки и требования, предъявляемые к заданиям (дизайну, тексту, способам представления информации и прочее); определяет сроки, стоимость, объем и порядок выполнения каждого этапа разработки. Техническое задание — это исходный документ проектирования реализации мероприятий, утверждается в двустороннем порядке, Заказчиком и Исполнителем. ТЗ является главным документом, на основе которого ведется разработка и оценивается качество реализуемых мероприятий.

Кроме того, была представлена программа курсов. Курсы направлены на помощь в достижении долгосрочных и краткосрочных целей компании, преодоление кризисов, повышение квалификации персонала. Программы таких семинаров разрабатываются с учетом специфики организации, сферы бизнеса, корпоративной культуры.

В данной главе был приведен полный набор требований по реализации мероприятий по повышению культуры  обслуживания  клиентов.

В ООО «Квинстаун» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на генеральном директоре предприятия «Квинстаун» в соответствии с ФЗ РФ от 17.07.99 №181-ФЗ. «Об основах охраны труда в РФ». Обучение и проверка знаний по охране труда рабочих проводится в соответствии с нормативными актами в соответствии с Трудовым Кодексом РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ. Эргономика и микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Рабочие зоны четко распределены. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Электромагнитное излучение минимально, так как на рабочих местах установлены ЖК-мониторы. Производственных травм нет. Для улучшения условий труда было предложено реализовать определенные мероприятия, благодаря которым количество заболеваний планируется сократить как минимум на 50%. Эффект от предложенных мероприятий составит 52223,35  руб.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.

2. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.

3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.

4. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.

5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 

6. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.

7. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под  ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.

8. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.

9. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.

10. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.

11. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.

12. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2012.- 456с.

13. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554с.

14. Абрютин   М.С.,  Грачев  А.В.  Анализ  финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2012. – 645с.

15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.

16. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.

17. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. http://tourest.ru

18. Гостиницы Санкт-Петербурга. http://viahotel.ru/

19. Обзор рынка гостиниц Санкт-Петербурга по итогам I квартала 2013 года. http://uniprice-ocenka.ru/ 

20. Рынок гостиниц Санкт-Петербурга. http://www.g2p.ru/ 

21. Статистика туризма в России в 2013 году. http://tourest.ru/ 

22. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2010. – 645с.

23. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. – 354с.

24. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории  и  практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 354с.

25. Баканов М.И., Шеремет  А.Д. Теория экономического  анализа. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 544с. 

26. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие.  - СПб.: Питер, 2010. – 745с.

27. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие.  М: 2011.-345с

28. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.

29. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.

30. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с

31. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.

32. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.

33. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с.

34. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.

35. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39

36. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 211.

37. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 167.