Дипломная работа: Оценка качества оказываемых услуг в салоне красоты и здоровья (54 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. ОБЗОР ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ 1.1. Значение качества услуг в условиях современного рынка 1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 1.3. Основные методы оценки и улучшения качества услуг 2. ЗАДАЧИ, МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 2.1. Задачи исследования 2.2. Методы исследования 2.3. Организация исследования 3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ И ЗДОРОВЬЯ И ПУТИ ЕГО УЛУЧШЕНИЯ 3.1. Общая характеристика салона красоты и здоровья и его организационная структура 3.2. Выявление недостатков в качестве оказываемых услуг 3.3. Пути улучшения качества оказываемых услуг Заключение Список литературы Приложение ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы работы очевидна, поскольку рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей и сформировали спрос на новые виды услуг. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. За последние 50-70 лет экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал. Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера услуг салонов красоты и здоровья. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики. Повышение конкурентоспособности организации зависит от мероприятий по повышению эффективности системы управления качеством услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций. Объект исследования: салон красоты и здоровья. Предмет исследования: качество оказываемых услуг салона красоты и здоровья. Цель работы – оценка качества оказываемых услуг салона красоты и здоровья и предложение мероприятий по его улучшению. Для достижения цели нами были поставлены следующие задачи: • исследовать теоретические и методологические основы оценки и улучшения качества услуг на предприятии; • провести анализ деятельности объекта исследования; • исследовать качество оказываемых услуг и выявить его недостатки; • разработать комплекс мероприятий по улучшению качества услуг. Гипотеза: Мы предположили, что выявление недостатков в качестве услуг в салоне красоты и здоровья позволит подготовить рекомендации для администрации салона по улучшению качества оказываемых услуг. Информационно-статистической базой дипломной работы явилась информация, публикуемая в научных изданиях и в периодической печати. Методологической основой дипломной работы явились общенаучные методы исследования: анализ, опрос и другие. Применение указанных методов позволило обеспечить объективность проведенного анализа и экономическую обоснованность выводов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Вывод по первой главе. Под качеством услуги понимается комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества. Показатель качества услуги - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности. При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Для наиболее оптимальной реализации основных методов управления качеством услуг, в организациях необходимо внедрять систему менеджмента качества, которая в настоящее время рассматривается как часть общей системы руководства организацией, целью которой является эффективность и результативность работы последней. При этом основными мерами по совершенствованию контроля качества и безопасности бытовых услуг на современном этапе развития экономических отношений можно считать: переход к проведению комплексных проверок и сокращению числа контролирующих организаций; передачу полномочий по контролю за безопасностью в рамках бизнес-сообществ саморегулируемым организациям; совершенствование форм и методов проведения проверок; введение добровольной сертификации и категорирования, а по видам услуг, представляющим потенциальную опасность, - обязательной сертификации; развитие систем информационного обеспечения о качестве и безопасности товаров и услуг, в том числе бытовых; повышение квалификации лиц, осуществляющих контроль на потребительском рынке; развитие саморегулирования на потребительском рынке; создание координационных советов по контролю качества и безопасности товаров и услуг, в том числе бытовых, на потребительском рынке. Вывод по второй главе. В качестве методов исследования был использован анализ литературных источников. Анализ – выделение в предмете исследования составных частей и их последующее изучение. Это самый популярный метод исследования. Кроме того, базой исследования стал анкетный опрос потребителей по оценке качества услуг объекта исследования Вывод по третьей главе. Объектом исследования был салон красоты и здоровья. История салона красоты и здоровья начинается с 2009 года. Но он не стоял на месте и постоянно развивался. Салон постоянно расширяет спектр услуг, сегодня он может предложить клиентам более 200 процедур во всех областях красоты. Благодаря разнообразию процедур, многие клиенты выбирают комплексное обслуживание. В салоне красоты и здоровья действует функциональная организационная структура. Функциональное разделение предполагает обособление отдельных функций и выделение работников для их выполнения. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника салона красоты и здоровья. Структура управления салона красоты и здоровья позволяет оперативно доводить до персонала организации и осуществлять реализацию различных управленческих решений и идей. Также при существующей схеме управления сохраняется связь руководства с рядовыми сотрудниками предприятия и руководство может послеживать реакцию работников, принимать во внимание их предложения по тем или иным вопросам, связанным с деятельностью предприятия. Для выявления в качестве оказываемых услуг был проведен опрос 20 клиентов в салоне красоты и здоровья по анкете, представленной в приложении. В результате исследования были выявлены следующие недостатков в качестве оказываемых услуг: • недостаточный уровень профессионализма сотрудников; • наличие случаев неэтичного поведения сотрудников; • слабая мотивация персонала. В качестве мер по улучшению качества оказываемых услуг в салоне красоты и здоровья предлагается реализовать: • проведение тренингов для персонала; • введение метода «тайного клиента»; • введение системы подарочных сертификатов для лучших сотрудников по итогам квартала. В результате реализации всех мероприятий повыситься качество оказываемых услуг в салоне красоты и здоровья, увеличится количество клиентов, улучшаться финансовые результаты. В целом можно сделать вывод о том, что гипотеза подтвердилась. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями). 2. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями). 3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2001. 4. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт, 2011. – 574с. 5. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2011.-345с 6. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с. 7. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с. 8. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с 9. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с. 10. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с. 11. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с. 12. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с. 13. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с. 14. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с. 15. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с. 16. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 17. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с. 18. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с. 19. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с. 20. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с. 21. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с. 22. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с. 23. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с. 24. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39 25. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 211. 26. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 167. 27. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2013.- №11. – С. 125-127.