Дипломная работа: Конфликты в организации: подходы и методы их решения (ОАО МТС ) (120 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ И ИХ РЕШЕНИЯ
1.1 Конфликты: сущность, причины, динамика
1.2 Влияние конфликтов на компанию
1.3 Анализ методик управления конфликтных ситуаций
2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «МТС-СУРГУТ» И АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОСТИ В ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Общая характеристика ОАО «МТС-СУРГУТ»
2.2. Анализ внешней среды ОАО «МТС-СУРГУТ»
2.3. Анализ внутренней среды ОАО «МТС-СУРГУТ»
2.4. Анализ конфликтности в ОАО «МТС-СУРГУТ»
3. АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ, ИСПОЛЬЗУЕМОЙ В ОАО «МТС-СУРГУТ»
3.1. Характеристика информационной системы ОАО «МТС-СУРГУТ»
3.2. Недостатки информационной системы ОАО «МТС-СУРГУТ», приводящие к возникновению конфликтных ситуаций
3.3. Меры по устранению недостатков информационной системы ОАО «МТС-СУРГУТ»
4. ПРОЕКТ МЕР ПО РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ОАО «МТС-СУРГУТ»
4.1. Дерево решений и описание выбранных мер по решению конфликтов
4.2. Организационный план реализации мер по решению конфликтов
4.3. Экономическое обоснование мер по решению конфликтов
5. ПРАВОВАЯ ОЦЕНКА МЕР ПО РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ОАО «МТС-СУРГУТ»
5.1. Анализ правового регулирования деятельности ОАО «МТС-СУРГУТ»
5.2. Анализ соответствия предлагаемых мер по решению конфликтов законодательству
5.3. Проекты документов, касающиеся мер по решению конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.
Часто разногласия и недоразумения обостряются, порождая высокий потенциал конфликтогенности личности и среды, вызывая неадекватное поведение, снижая эффективность профессиональной деятельности. Противоречия, в которых сходятся существенные потребности, стремления, интересы, цели людей, возникают посягательство на социальный статус, престиж личности, перерастают в конфликт.
Во время конфликтов меняется система отношений и ценностей, восприятие реальности, происходит резкий выброс негативных эмоций. Его участники проявляют повышенную подозрительность, нервозность, прибегают к несвойственных себе действий. Промедление с решением конфликта, неквалифицированные действия руководства по нейтрализации его могут вызвать неврозы, болезненные состояния, расстройство отношений между людьми.
Отношения внутри трудового коллектива сказываются на работе всего предприятия. То, как сотрудники относятся друг другу, влияет на их эмоциональное состояние, производительность и так далее. Управление конфликтами на предприятии дело сложное. Необходимо знать своих подчиненных, их психологические особенности, предугадывать их настроения.
Сотрудники любого предприятия много чем отличаются друг от друга. Конечно же, все они по-разному воспринимают то, что происходит вокруг. Различные взгляды на одни и те же события являются явлением вполне естественным, однако не стоит забывать то, что именно с них и начинаются конфликты.
Сущность конфликта заключается в том, что противоположные мнения, позиции, интересы сталкиваются, пытаясь подавить друг друга. Все это приводит к тому, что работа коллектива ухудшается, нормальное взаимодействие исчезает. Управление конфликтами в организации должен взять на себя менеджер. Ситуации, которые могут перерасти в нечто неприятное, он должен предвидеть и пресекать еще до момента их появления. Управление конфликтами в организации – это своего рода искусство, которым, кстати, не так-то просто овладеть.
Таким образом, актуальность темы данной работы заключается в том, что конфликты в организации негативно отражаются на психологической атмосфере в коллективе, на взаимоотношениях между сотрудниками, приводят к снижению производительности труда, и в конечно итоге, к снижению финансовых результатов деятельности в целом, поэтому необходимо их устранять.
Предмет исследования – конфликты в организации.
Объект работы – конфликты в ОАО «МТС-СУРГУТ».
Цель работы – исследование конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ» и предложение мер по их решению.
Для достижения поставленной цели предлагается решение следующих задач:
 изучить теоретические и методологические аспекты понятие конфликтов в организации и их решения;
 исследовать организационно-экономическую характеристику ОАО «МТС-СУРГУТ» и провести анализ конфликтности в организации;
 провести анализ информационной системы, используемой в ОАО «МТС-СУРГУТ»;
 предложить проект мер по решению конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ»;
 представить правовую оценку мер по решению конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ».
Теоретическую и методическую базу работы составили труды отечественных авторов в области организационного поведения и менеджмента персонала.
Методы исследования: анализ, обобщение, экспертные оценки, опрос.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это латинское слово, означающее столкновение сторон, мнений, сил. Внутрипроизводственные (как внутри организаций, так и между ними) конфликты в настоящее время выступают отражением противоречий общественной жизни.
Виды трудовых конфликтов по сфере распространения: деловые, объективные, (сфера производственно-функциональных отношений) и личностные, субъективные (сфера межличностных отношений).
Управление конфликтами — это целенаправленное воздей¬ствие по устранению (минимизации) причин, породивших кон¬фликт, или по коррекции поведения участников конфликта, из¬менению их целей.
Влияние конфликтов может быть как позитивным, так и негативным. Негативное влияние приводит к увеличению текучести, уменьшению производительности труда и финансовых результатов.
Специалистами были разработаны самые разные способы решения конфликтов и рекомендаций относительно всевозможных аспектов поведения личностей в ситуациях столкновения интересов или мнений.
Выделяют пять способов разрешения спорных ситуаций, каждый их которых может использоваться в разных обстоятельствах.
1) Избегание. Этот способ основан на прекращении общения.
2) Приспособление. Этот способ предполагает полное или частичное принятие одной из спорящих сторон требований другой стороны.
3) «Война до последнего патрона». Эту стратегию сложно назвать способом разрешения конфликта.
4) Компромисс. Данная стратегия предполагает взаимные уступки.
5) Сотрудничество. В этом случае обе стороны должны осознать, что вовлечены в одно общее дело, и уже исходя из этого, разрешить противоречия.
Открытое акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является ведущим телекоммуникационным оператором в России и странах СНГ.
Такие факторы внешней среды косвенного воздействия как экономические и социально-культурные - оказывают наиболее существенное влияние на деятельность организации. Клиентами являются физические, юридические лица и индивидуальные предприниматели. Исходя из результатов сравнения с конкурентами ОАО «МТС-СУРГУТ» имеет следующие конкурентные преимущества: налаженные хозяйственные связи; широкий ассортимент услуг; хорошая рекламная политика. Различные государственные органы регулируют деятельность ОАО «МТС-СУРГУТ» согласно принятым нормативным актам.
Организационная структура ОАО «МТС-СУРГУТ» является линейно-функциональной. Среднесписочная численность персонала осталась неизменной и составила 96 чел.
В целом за анализируемый период предприятие улучшило свои результаты деятельности. В результате совмещения сильных сторон и возможностей можно сделать вывод о том, что: 1. Предприятию необходимо улучшить политику продвижения услуг (спонсорство и т.д.). 2. Предприятию необходимо улучшить качество обслуживания клиентов.
На примере ОАО «МТС-СУРГУТ» были проанализированы все факторы, которые влияют на уровень конфликтности в коллективе.
Таким образом, в результате анализа системы управления персоналом ОАО «МТС-СУРГУТ», можно было выявить следующие недостатки: недостаточный уровень сплоченности коллектива; неудовлетворенность персонала системой мотивации.
Из анализа можно сделать вывод о том, что в ОАО «МТС-СУРГУТ» для разрешения конфликтов в организации применяется стратегия уклонения от конфликта. Все вышеуказанные причины неудовлетворенности персонала могут приводить к возникновению конфликтных ситуаций с руководством.
В ОАО «МТС-СУРГУТ» корпоративная информационная система поделена на две части:
1) Информационная система для автоматизации процесса оказания телекоммуникационных услуг на базе FORIS Billing.
2) Информационная система для автоматизации работы офиса и салонов продаж на базе 1С: Предприятие 8.0.
Конфликтные ситуации в ОАО «МТС-СУРГУТ» возникают только в связи со сбоями работы устаревшей версии программы 1С: Предприятие 8.0.
В качестве меры по устранению недостатков информационной системы ОАО «МТС-СУРГУТ», которые могут стать причиной конфликтов в коллективах в случае сбоев было предложено обновить версию 1С: Предприятия до 8.3.
В качестве рекомендаций по решению конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ» выступали следующие мероприятия:
1) внедрение демократического стиля руководства;
Генеральному директору в качестве стиля управления рекомендуется выбрать демократический стиль. Данный стиль рекомендуется по коллективному решению большинства сотрудников.
2) улучшение системы управления персоналом и взаимоотношений в коллективе;
В качестве главных рекомендаций по решению конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ» предлагаются следующие меры:
 вручение турпутевок 10 (так как общее количество сотрудников 96 человек) лучшим сотрудникам по итогам года для улучшения дополнительного материального стимулирования;
 проведение тренингов сплоченности для персонала для улучшения психологического климата в коллективе;
 проведение корпоративных вечеров для персонала для улучшения сплоченности персонала.
Прогнозное увеличение производительности труда и выручки в результате реализации данного мероприятия основано на анализе опыта аналогичных предприятий от 2014 года (метод аналогии).
Таким образом, в результате реализации всех мероприятий выручка вырастет на 12%, прибыль от продаж – на 26,93%, чистая прибыль – на 40,25%.
Кроме того, данные мероприятия принесут помимо экономического – социальный эффект: повысится мотивация и сплоченность персонала, улучшатся отношения между руководством и сотрудниками.
Деятельность ОАО регламентируется двумя основными правовыми документами: Гражданским кодексом Российской Федерации, Налоговым Кодексом и Федеральным законом «Об акционерных обществах».
При оказании телекоммуникационных услуг операторы должны руководствоваться нормами уже упомянутым Федеральным законом от 07.07.2003 "О связи", а также Федеральный закон от 27.07.2006 "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", Федеральный закон от 27.07.2006 "О персональных данных".
Кроме перечисленных выше законов, применяются и другие нормативно-правовые акты (правила, стандарты и пр.).
Согласно ч. 2 ст. 135 ТК РФ стимулирование труда работников осуществляется с помощью системы доплат и надбавок стимулирующего характера и системы премирования. Правовые основы поощрения работников, добросовестно исполняющих трудовые обязанности, установлены ст. 191 ТК РФ.
В соответствии со ст. 187 ТК РФ при направлении работодателем работника для повышения квалификации с отрывом от работы за ним сохраняется место работы (должность) и средняя заработная плата по основному месту работы.
Отношения по поводу проведения корпоративных праздников законодательными нормами не регулируются. Правильность отнесения расходов на корпоративные праздники регулируется налоговым законодательством.
Проекты документов, касающиеся мер по решению конфликтов в ОАО «МТС-СУРГУТ» были представлены в приложении.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 2009. – 182 с.
4. Бизюкова И. В. Кадры: учеб. Пособие/ под ред. И. В.Бизюкова. - М: Экономика, 2012. – 579 с.
5. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело, 2013. – 521 с.
6. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 2013. – 584 с.
7. Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами: теория и практика.-М.:Проспект, 2014.-688 с
8. Виханских О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2013. – 510 с.
9. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для руководителя-практика: Пер. с англ. - М.: Дело, 2013. – 665 с.
10. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского]. – Спб.: Питер, 2012. – 863 с.
11. Дейнека А. В. Управление человеческими ресурсами. - М . : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 392 с.
12. Десслер Г. Управление мотивацией персонала: Пер. с англ. - М.: БИЦОМ, 2013. – 655 с.
13. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2013. – 556 с.
14. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.
15. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2010 –378 с.
16. Кибанов А.Я. Трудовые ресурсы. - М: Инфра-М, 2013. – 585 с.
17. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 367 с.
18. Ковалев В. В. Финансовый анализ. - М.: Наука, 2013. – 521 с.
19. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб.пособие. – М.: ВЛАДОС, 2011. – 160 с.
20. Коротков, Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2012. – 640 с.
21. Лафта Дж.К. Менеджмент. - М.: ТК Велби, 2013. – 537 с.
22. Лукичева Л.И. Разработка управленческих решений. - М.: МИЭТ, 2013. – 523 с.
23. Лукичева Л.И.Управление персоналом. - М.: Омега-Л, 2011.-263 с.
24. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Подготовка и проведение аттестации. - М.: ЗАО Бизнес-школа 31.Интел-Синтез», 2013. - 634 с.
25. Маренго А.К. Экономический анализ. - М.: Бератор-Пресс, 2013. - 309 с.
26. Маслова В.М. Управление персоналом. - М.: Юрайт, 2012.-488 с.
27. Менеджмент организации: теория, история, практика. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 256 с.
28. Менеджмент: Учебник / под ред. М.П. Переверзев, Н.А. Шайденко и др.. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 330 с.
29. Мескон, М.Х. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, 2012. - 672 c.
30. Подольский В.И. Экономический анализ. - М.: Экономист, 2013. -439 с.
31. Попова С.М. Менеджмент как вид профессиональной деятельности: Учебное пособие. - ЗИП СКУПК, 2014. – 380 с.
32. Практикум по менеджменту: Конкретные ситуации, задачи и курсовые проекты. Учебное пособие / Под ред.В.И. Подлесных. - СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2013. – 272 с.
33. Пучкова С.И. Экономический анализ. - М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2013. - 576 с.
34. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. - М.: Академцентр, 2013. - 240 c.
35. Робинс, Стивен П., Коултер, Мэри. Менеджмент, 6-е изд. / Пер. с англ. - М.: Изд. дом "Вильямс", 2013. – 880 с.
36. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. - М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2012. – 352 с.
37. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. - М.:ИНФРА-М, 2013. - 301 с.
38. Селезнева Н.Н., Ионова А.Р. Экономический анализ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 499 с.
39. Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2012. – 576 с.
40. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. - М.: Экмос, 2013. – 352 с.
41. Julie Gatlin, Allen Wysocki, Karl Kepner. Understanding Conflict in the Workplace. – EDIS, IFAS Extension, 2012 –229 с.
42. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты климата в коллективе// Современная конфликтология. - 2014. - №12. – с .12.
43. Зеленский С. Ю. Методы профилактики конфликтов в компаниях // Молодой ученый. — 2014. — №18. — с. 364-366.
44. Иманкулова Ж.М. Управление конфликтом в организации // Кадровое дело. - 2013. - №5. – с.13
45. Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников. // Вестник самарского государственного технического университета. - 2013. - №1 (7). - с. 120-130.
46. Ларионов В.Г. Управление трудовыми конфликтами // Российское предпринимательство. - 2013. - №2. – с.23
47. Свергун О.А. Препарируем конфликт // Кадровик. - 2013. - №9. – с.12
48. Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации // Молодой ученый. — 2015. — №3. — с. 513-517.
49. Интернет-журнал «Реальный бизнес» http://www.real-business.ru/
50. Интернет портал «Все для общепита в РФ» http://www.pitportal.ru/
51. Правовая система «Гарант» http://www.garant.ru/