Дипломная работа: Пути совершенствования организации обслуживания клиентов (потребителей) в сфере сервиса и туризма (72 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
1.1. Сущность понятия, виды и формы организации обслуживания клиентов в туризме
1.2. Характеристика современных методов исследования организации обслуживания клиентов в туризме
1.3. Обоснование информационной базы исследования
Выводы
2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЕСТ ТРЕВЕЛ»
2.1. Общая характеристика деятельности туристской организации ООО «Вест Тревел»
2.2. Анализ рынка туристских услуг г. Санкт-Петербурга
2.3. Анализ организации обслуживания клиентов на примере ООО «Вест Тревел»
Выводы
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЕСТ ТРЕВЕЛ»
3.1. Характеристика предложений и рекомендаций по разрешению выявленных проблем
3.2. Организационный план реализации предложений и рекомендаций
3.3. Оценка эффективности предложений и рекомендаций
Выводы
Заключение
Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Так как туризм - это, прежде всего, услуга, направленная на удовлетворение потребностей целевой аудитории, то он, несомненно, имеет свои профессиональные характеристики и особенности. Туристская услуга - продукт нематериальный, ее нельзя потрогать. Это главная особенность, из которой вытекает множество узкопрофильных последствий. Например, такой как невозможность оценить услугу до того как получится непосредственно опробовать ее. Покупатель может лишь довериться менеджеру, который должен детально и максимально правдиво описать качества услуги. От мастерства менеджера зависит не только продажа, но и соответствие описания и реальности, которое, в конце концов, повлияет на оценку конечного потребителя.
На сегодняшний день среди туристских предприятий существует жесточайшая конкуренция. Именно поэтому эффективная организация обслуживания туристического предприятия – важное условие привлечения новых клиентов и ведения успешного бизнеса.
Актуальность работы заключается в том, что от организации обслуживания клиентов любого туристического предприятия зависят его финансовые результаты деятельности, конкурентоспособность и репутация на рынке.
Объект работы – туристический оператор ООО «Вест Тревел».
Предмет исследования – организация обслуживания клиентов ООО «Вест Тревел».
Цель работы – исследование организации обслуживания клиентов ООО «Вест Тревел».
Задачи работы:
• изучить сущность понятия, виды и формы организации обслуживания клиентов в туризме;
• изучить характеристику современных методов исследования организации обслуживания клиентов в туризме;
• представить обоснование информационной базы исследования;
• изучить общая характеристика деятельности туристской организации ООО «Вест Тревел»
• провести анализ рынка туристских услуг г. Санкт-Петербурга;
• провести анализ организации обслуживания клиентов на примере ООО «Вест Тревел»
• Выводы
• представить характеристику предложений и рекомендаций по разрешению выявленных проблем
• представить организационный план реализации предложений и рекомендаций
• провести оценку эффективности предложений и рекомендаций.
Информационной базой преддипломной практики стали научные труды российских и зарубежных специалистов в области менеджмента. Анализ предприятия проводился на основе данных отчетности предприятия ООО «Вест Тревел».
К методам исследования относятся анализ, обобщение, экспертные оценки.
Работа включает в себя ведение, три главы и заключение. В первой главе представлены теоретические аспекты исследования организации обслуживания клиентов в сфере туризма. Во второй главе представлен комплексный анализ деятельности ООО «Вест Тревел». В третьей главе представлены пути по совершенствованию организации обслуживания клиентов ООО «Вест Тревел». В заключении подведены итоги по всей работе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туроператорская деятельность подразумевает под собой формирование, продвижение и последующую реализацию туристического продукта. Каждая организация самостоятельно разрабатывает систему обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях в сфере туризма, система – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других. Потенциальный клиент может сам непосредственно обратится к сотруднику туристического предприятия в офисе, либо предварительно задать вопросы по телефону, а также с помощью сети Интернет. Наибольшее распространение среди методов исследования организации обслуживания клиентов получили количественные методы: метод экспертных оценок и балльный метод. Суть балльного метода заключается в экспертной оценке по балльной системе элементов системы обслуживания. Таким образом, в качестве направлений обеспечения совершенствования организации обслуживания клиентов в сфере сервиса и туризма могут выступать следующие: повышение квалификации персонала; внедрение стандартов обслуживания; совершенствование маркетинговой деятельности; улучшение интерьера офиса; улучшение системы мотивации персонала; расширение спектра предоставляемых услуг; улучшение интерфейса и навигации сайта предприятия и т.д.
Уже более двух десятилетий туроператор «Вест Тревел», начавший свою деятельность на туристском рынке РФ, занимается работой по предоставлению качественных и актуальных услуг. Организационная структура ООО «Вест Тревел» является линейно-функциональной. Численность персонала составляет 32 человека. Наибольший удельный вес составляют туры по странам Европы. Наименьший удельный вес составляют туры по странам Азии. Финансовые результаты деятельности ООО «Вест Тревел» за 2014 год улучшились.
Необходимо отметить, что основными сегментами рынка туристических услуг г. Санкт-Петербурга традиционно являлись корпоративный туризм, индивидуальный туризм и массовый туризм. Сейчас все более популярны такие новые категории, как экологический и экстремальный туризм, а также уверенно развивается сектор молодежного и студенческого туризма. На агентском рынке 2014 года существовала серьезная проблема: он был перенасыщен, поэтому агентства демпинговали и давали бешеные скидки от 10%.В Санкт-Петербурге агентства вынуждены конкурировать между собой, идет борьба за клиентов. Так, при переизбытке турфирм учащаются случаи демпинга, когда участники рынка пытаются выделиться из всей массы туристических компаний за счет размера скидки, а иногда и за счет неприкрытых уговоров туриста и навязчивости.
Исходя из анализа организации обслуживания клиентов, можно выделить следующие недостатки: слабый уровень знания туристических мест отдыха; наличие случаев неэтичного поведения сотрудников при обслуживании клиентов; слабый уровень знания английского языка.
В качестве предложений и рекомендаций по разрешению выявленных проблем в организации обслуживания ООО «Вест Тревел» предлагается реализовать следующие:
• проведение курсов повышения квалификации по знанию туристических мест отдыха;
• внедрение метода «тайного клиента» для контроля за этичным поведением сотрудников;
• проведение тренингов по улучшению знаний английского языка.
Прогнозирование увеличения объем продаж услуг основано на анализе опыта аналогичных предприятий.
Таким образом, в результате реализации всех мероприятий выручка увеличится на 12%, прибыль от реализации – на 57,23%, чистая прибыль на 57,4%, рентабельность турпродуктов на 1,84%, рентабельность продаж – на 2,76%.
Среднегодовая стоимость основных фондов, фондоотдача, численность персонала останутся на прежнем уровне.
Производительность труда 1 работающего увеличится на 12%.
Фонд оплаты труда увеличится на 12%.
Среднегодовой размер заработной платы увеличится на 12%.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебное пособие — СПб: Издательский дом Герда, 2010 г. – 354 с.
2. Маркетинг и продажи в туристском бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2011. - 224 с.
3. Информационный портал http://adindex.ru/
4. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
5. Мальская М.П., Худо В.В. Цыбух В.И.: Основы туристического бизнеса, 2011. – 466 с.
6. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
7. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
8. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.
9. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: Инфра- М, 2012. – 505 с.
10. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие / В.Г. Гуляев. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 383 с.
11. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Academia, 2011-306 с.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 284 с.
13. Информационный портал http://adindex.ru/\
14. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2012.- № 11. – C.39
15. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2012.- №13. – С. 21.
16. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М.: Кнорус, 2013-384 с
17. Усыскин Г.С. Очерки истории российского туризма. - 2-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Герда, 2010 – 256 с
18. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Питер, 2010- 343 с
19. Самойленко А.А. География туризма. – Ростов н/Д: Феникс, 2012-200 с.
20. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2012. - 560 с.
21. Сайт ООО «Вест Тревел»http://www.west-travel.ru/
22. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2010. – 264 с.
23. Информационный портал http://marketing.rbc.ru/
24. Информационный портал http://www.aup.ru
25. Информационный портал http://www.restko.ru