Содержание Введение 1. Комплексный анализ деятельности гостиницы ООО «Эвика» 1.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Эвика» 1.2. Анализ ассортимента и объема реализации услуг за 2 года 1.3. Анализ себестоимости услуг за 2 года 1.4. Анализ прибыли и рентабельности за 2 года 2. Анализ рынка гостиничных услуг 3. Анализ системы управления качеством в ООО «Эвика» 3.1. Организация управления качеством услуг 3.2. Оценка эффективности системы управления качеством услуг Заключение Список литературы Приложение Введение Актуальность темы данного исследования заключается в том, что системы управления качеством в рыночных условиях является одним из главных условий успешного развития любого предприятия, тем более в сервисной сфере. Система управления качеством в конечном итоге влияет на финансовые показатели деятельности предприятия. Объектом исследования станет гостиница ООО «Эвика». Предмет работы – организационно-экономическая характеристика объекта исследования. Цель – исследование организационно-экономической характеристики объекта исследования. Задачи: • изучение общей характеристики гостиницы ООО «Эвика»; • изучение ассортимента, финансовых результатов гостиницы ООО «Эвика»; • изучение рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга; • анализ системы управления качеством услуг ООО «Эвика» • оформление отчета. Информационной базой будет бухгалтерская отчетность и статьи специалистов. Заключение Объектом изучения является гостиница «Эвика». В ходе прохождения производственной практики были изучены основные нормативные акты, регламентирующие деятельность гостиницы, ее внутренние документы, был собран материал, необходимый для выполнения выпускной квалификационной работы. В первой главе даны краткая характеристика предприятия, основные виды деятельности, структура управления, анализ финансово-хозяйственной деятельности. Проведенный анализ оценки финансовой деятельности предприятия ООО «Эвика» позволил сделать следующее заключение: - в целом финансовое состояние предприятия устойчивое; - рентабельность на уровне среднеотраслевой; Вторая глава посвящена анализу рынка, которые обуславливают анализ деятельности в области конкурентоспособности гостиницы. Были изучены мероприятия, направленные на исправление недостатков и повышение эффективности работы всего предприятия, что в конечном итоге, повысит его экономические и финансовые результаты. Среди них – ресурсосбережение, снижение затрат, повышение эффективности использования оборотных средств, работа с дебиторской и кредиторской задолженностью, активизация человеческого фактора. Исходя из анализа системы управления качеством услуг в ООО «Эвика» можно выявить следующие проблемы: • отсутствие стандартов оказания услуг; • неудовлетворенность клиентов в комфортности общения с персоналом; • неудовлетворенность клиентов в профессионализме персонала. Поэтому можно предложить следующие мероприятия по решению проблем в системе управления качеством услуг в ООО «Эвика»: • внедрение стандартов обслуживания; • внедрение метода «тайного клиента»; • внедрение системы аттестации для персонала. Список литературы 1. Российская гостиничная Ассоциация http://rha.ru/ 2. Портал РБК http://marketing.rbc.ru/ 3. Информационный портал межрегионального делового сотрудничества http://www.marketcenter.ru 4. База маркетинговой информации http://www.marketingbase.ru 5. Басовский Л.Е., Басовский А.Л., Лунева А.М. Экономический анализ (Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности): Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2009. – 437с. 6. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006г. – 443с. 7. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2007г. – 363с. 8. Жилкина А.Н. Управление финансами. Финансовый анализ предприятия: Учебник. – М.: Инфра-М, 2007. – 487с. 9. Заббарова О.А Бухгалтерская (финансовая) отчетность организации. – М.: ЭКСМО, 2009. – 340с. 10. Крутик А.Б. Предпринимательская деятельность. – М.: Academia, 2009. – 437с. 11. Методы управления гостиничным и ресторанным бизнесом. – М.: Academia, 2009. – 546с. 12. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия – Минск, 2007. – 548с. 13. Тимохина Т. Л. Организация административно - хозяйственной службы гостиницы» – Минск, 2009. – 548с. 14. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2008г.