Содержание Введение 1. Комплексный анализ деятельности ООО «Гранд каффеLittleHaly» 1.1. Общая характеристика предприятия 1.2. Анализ труда и заработной платы 1.3. Анализ ассортимента и объема реализации услуг за 2 года 1.4. Анализ себестоимости услуг за 2 года 1.5. Анализ прибыли и рентабельности за 2 года 2. Анализ рынка услуг общественного питания г. Санкт-Петербурга 3. Анализ системы управления качеством в ООО «Гранд каффеLittleHaly» 3.1. Организация управления качеством услуг 3.2. Оценка эффективности системы управления качеством услуг Заключение Список литературы Введение Объектом исследования станет ресторан ООО «Гранд каффеLittleHaly». Цель – исследование существующей системы управления качеством услуг объекта практики. Задачи: • изучение общей характеристики ООО «Гранд каффеLittleHaly» • изучение финансовых показателей ООО «Гранд каффеLittleHaly» • изучение видов деятельности и ассортимента услуг ООО «Гранд каффеLittleHaly» • анализ существующей системы управления качеством услуг; • предложение мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг; • оформить отчет. Информационной базой будет бухгалтерская отчетность и статьи специалистов. Заключение Первого марта 2008 года на Итальянской улице, в здании, построенном итальянским архитектором Росси, открылась новая итальянская Траттория Little ITALY — маленькая Италия в центре Санкт-Петербурга. Прибыль ООО «Гранд каффеLittleHaly» за 2013 год сократилась на 2,1 %. Снизились все показатели рентабельности, что свидетельствует о снижении эффективности деятельности ООО «Гранд каффеLittleHaly». Рентабельность услуг сократилась на 0,95 %, рентабельность продаж – на 0,73 %. Исходя из анализа системы управления качеством услуг в ООО «Гранд каффеLittleHaly» можно выявить следующие проблемы: • отсутствие стандартов оказания услуг; • неудовлетворенность клиентов в комфортности общения с персоналом; • неудовлетворенность клиентов в профессионализме персонала. Поэтому можно предложить следующие мероприятия по решению проблем в системе обслуживания в ООО «Гранд каффеLittleHaly»: • внедрение стандартов обслуживания; • внедрение метода «тайного клиента»; • внедрение системы аттестации для персонала. Список литературы 1 Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2011. – 765с. 2. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2012.- 456с. 3. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554с. 4. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2012. – 645с. 5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2010. – 645с. 6. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. – 354с. 7. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 354с. 8. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 544с. 9. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. – 745с. 10. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2012.-345с 11. Гличев А.В. Основы управления качеством услуг. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2009. – 438с. 12. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2012. – 439с. 13. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с 14. Зыкин С.Ю. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2013. – 476с. 15. Колесов Н.Д., Сидоров А.Ф. Экономический анализ. Учебное пособие. -СПб: Питер, 2013.-495с 16. Портал «Помощь бизнесу» http://bishelp.ru/