Менеджмент организации

Артикул: 000273д_адм2

Автор решения: alex_admin

Дипломная работа: Проект организационных мероприятий по повышению качества оказываемых услуг  на примере СОАО «ВСК» (77 стр.)

Дипломная работа: Проект организационных мероприятий по повышению качества оказываемых услуг  на примере СОАО «ВСК» (77 стр.)

Цена: 900.00р.
Заказать похожую задачу

Часть готового решения

Содержание Введение 1. Характеристика организации СОАО «ВСК» 1.1. История создания и развития организации, его цели и виды деятельности 1.2. Анализ организационной структуры и системы управления организации 1.3. Анализ основных экономических показателей деятельности организации и конкурентоспособности 2. Теоретические основы качества услуги в страховом бизнесе 2.1. Понятие страховой услуги и ее факторы 2.2. Особенности услуги в страховом бизнесе 2.3. Взаимосвязь организационной структуры и качества страховой услуги 3. Проблемы в качестве страховых услуг в СОАО «ВСК» и пути их решения 3.1. Проблемы качества страховых услуг 3.2. Мероприятия по повышению качества страховых услуг 3.3. Экономическое обоснование мероприятий по повышению качества страховых услуг Заключение Список литературы Введение Последнее время пристальное внимание научной и руководящей предпринимательской среды приковано к меняющемуся рыночному положению. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000 принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания предприятий. Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав. В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов. Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя. Российский страховой рынок меняется. С одной стороны, совершенствуются законодательство и страховые продукты, повышается эффективность использования маркетинга и рекламы, у многих страховщиков наблюдается рост капитализации, а политика слияний-поглощений позволяет некоторым из них реализовывать стратегию регионального развития на всей территории России. Но, с другой стороны, качество предоставляемых населению страховых услуг часто не удовлетворяет страхователей. Современное развитие страхового рынка не должно вводить в заблуждение страховые компании. Уровень доверия к ним большей части населения остается крайне низким. Безусловно, введение обязательных видов страхования активизирует страховой рынок, увеличивает объемы продаж страховых компаний, позволяет продавать комплексные продукты и постепенно формировать более лояльное отношение в целом к страхованию. Вместе с тем накапливаемый страхователями опыт сотрудничества со страховыми компаниями и растущий уровень страховой образованности повышают требования граждан к качеству страховых продуктов, услуг и сервиса. Если в регионах, например, фактор качества обслуживания клиентов стоит для страхователей далеко не на первом месте, то в Москве и других городах-миллионерах для многих граждан данный фактор может стать решающим при выборе страховой компании. Бурное развитие банковского бизнеса немного опережает развитие страхового, однако для обеих сфер характерны общие тенденции касательно взаимоотношений с потребителями. Высокая конкуренция среди банков, предлагающих разнообразные кредитные и сберегательные программы физическим и юридическим лицам, способствует повышению стандартов качества обслуживания, тем самым воспитывает в потребителе требовательность к качеству сервиса, чувство индивидуальности и значимости для банка. Уже сегодня страховым компаниям необходимо строить бизнес, ориентированный на потребителя, на его интересы, на высокие стандарты качества страховых продуктов, услуг и сервиса. Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что качество услуг на сервисных предприятиях играет главенствующую роль в успешном ведении бизнеса. От качества услуг зависит клиентский поток, и, в конечном итоге, финансовые результаты деятельности предприятия. Предмет исследования работы – качество оказываемых услуг. Объект исследования работы – СОАО «ВСК». Цель работы – разработка проекта мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на предприятии. Достижение цели работы обусловило необходимость решения следующих задач: • исследовать организационно-экономическую характеристику объекта исследования; • исследовать теоретические основы качества услуги в страховом бизнесе; • выявить проблемы в качестве страховых услуг объекта исследования; • разработать комплекс мероприятий по улучшению качества услуг объекта исследования. Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области стихового дела, экономики предприятия, менеджмента и маркетинга. Заключение Страховой Дом ВСК (СОАО «ВСК») осуществляет страховую деятельность с 11 февраля 1992 года и в настоящее время занимает ведущие позиции на рынке страхования России. ВСК является крупнейшей общероссийской универсальной страховой компанией, реализует более 100 видов современных страховых услуг, обеспечивает страховую защиту свыше 125 000 предприятий и организаций, а также 9 миллионов российских граждан. ВСК имеет самую разветвленную региональную сеть среди российских страховых компаний, работающих в рамках единого юридического лица, — более 700 филиалов и отделений в основных административных и промышленных центрах нашей страны. Наличие большого числа представительств дает ВСК возможность предоставлять современный страховой сервис и производить выплаты своим клиентам по всей территории России, независимо от места заключения договора страхования. Объектом работы является ижевский филиал СОАО «ВСК», включающий в себя несколько офисов по продаже страховых услуг. Акционерным обществом признается общество, уставный капитал которого разделен на акции. При этом каждому участнику АО принадлежит определенное количество акций. Главной особенностью АО является то, что его участники не отвечают по возникшим обязательствам всем своим имуществом в ходе деятельности общества, а несут убытки только в размере стоимости имеющихся на руках акций. СОАО «ВСК» (г. Ижевск) имеет функциональную организационную структуру управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Объем страховых премий увеличился за 2013 год на 4,55%. Самый наибольшее количество договоров заключалось по страхованию имущества. Самый высокий средний размер страховой премии также принадлежит страхованию имущества. Наибольший удельный вес занимает страхование имущества и страхование ответственности. В ценах прошлого года компания также выполнила показатели по всем ассортиментным группам. За 2013 год произошли ассортиментные сдвиги в сторону увеличения только по одной ассортиментной группе – прочие услуги. По другим группам – произошло уменьшение либо ничего не изменилось. Среди организаций-конкурентов лидирует ООО «Альфастрахование». При этом СОАО «ВСК» (г. Ижевск) опережая основного конкурента по уровню качества услуг, отстает по следующим критериальным показателям: ассортимент услуг; уровень сервиса; качество управления офисами продаж. Наибольший удельный в структуре затрат в 2013 году занимают заработная плата с отчислениями и выплаты по страховкам. Но данные статьи затраты снизить не получится, так как это переменные затраты и они прямо пропорциональны получаемому доходу от реализации услуг. Объем полученных страховых премий за 2012 год увеличилась на 6,82%, себестоимость – на 5,6%, валовая прибыль – на 36,43%, прибыль от реализации – на 36,43%, при этом прибыль до налогообложения увеличилась на 35,55%, чистая прибыль – на 35,55%. Объем полученных страховых премий за 2013 год увеличилась на 4,55%, себестоимость на 5,06%, валовая прибыль уменьшилась на 5,09%, прибыль от реализации на 5,09%, прибыль до налогообложения увеличилась на 0,92%, чистая прибыль – также на 0,92%. За исследуемый период коэффициент выплат повышается в СОАО «ВСК» (г. Ижевск), что является отрицательной тенденцией для организации, так как большая часть денежных средств не остается в распоряжении компании, а идет на выплаты по страховым случаям. За 2012 год резерв незаработанной премии увеличился на 37,56%, резерв убытков – на 37,98%, а стабилизационный резерв уменьшился на 19,05%. За 2013 год все виды стразовых резервов увечились. Анализ динамики финансовых коэффициентов показал, что на конец 2013 года СОАО «ВСК» (г. Ижевск) обладает достаточной финансовой стабильностью и платежеспособностью. Не смотря на уменьшение некоторых показателей рентабельности, предприятие может своевременно и в полном объеме погашать все свои обязательства перед кредиторами. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Страховая услуга — это специфический товар, который реализуется на рынке страховых услуг. Цена страховой услуги, как любая рыночная цена, складывается на конкурентной основе при взаимодействии спроса и предложения. Состав и структура цены страховой услуги определяются особенностями страхования. Можно выделить семь таких особенностей: • страховой тариф служит инструментом раскладки ущерба, поэтому в него должны быть включены, во-первых, доля тарифа, требуемая для возмещения ущерба; во-вторых, доля тарифа для покрытия расходов на ведение дела по данному договору страхования; • наступление страхового случая (и соответственно нанесение ущерба) является случайным и вероятностным, поэтому фактическое отклонение от среднестатистической (предполагаемой) «личины ущерба возможно и вниз, и вверх. Если фактический ущерб оказался больше среднестатистического, предполагавшегося, то у страховой компании может не хватить средств для его возмещения, поскольку в тариф был заложен показатель средне статистического ущерба. Такие отклонения нередки, поэтому в тарифной ставке необходимо предусматривать рисковую надбавку цены страховой услуги; • раскладка ущерба в каждой страховой компании замкнутая (ограничена только ее страхователями), поэтому страховой тариф исчисляется лишь для замкнутой страховой совокупности лиц, объектов, ущерба и т.д., защищаемых только этой страховой компанией; • ущерб раскладывается во времени и пространстве (неизвестность страхового случая), поэтому в страховом тарифе (в доле на возмещение ущерба) должна быть предусмотрена часть на создание специального страхового резерва; • страхование построено на принципе возвратности страховых взносов (большая их часть будет израсходована на возмещение ущерба), поэтому тарифная ставка состоит из двух частей: нетто-ставки и нагрузки цены страховой услуги; • в рамках данной страховой совокупности необходимо вы-делять группы риска, которые содержат объекты страхования, обладающие примерно одинаковыми признаками (гомогенные группы); • необходимы исследования нормы ссудного процента (процентной ставки) и тенденций ее применения в конкретном временном интервале. Организационная структура страховой организации - это формальные правила, разработанные ее менеджерами для разделения труда и распределения должностных обязанностей между работниками, определения нормы управления и линий соподчинения, а также для координации задач организации. Общие принципы формирования организационной системы (структуры) управления страховой организацией предусматривают создание центров управления по двум основным признакам - иерархическому и функциональному. Иерархическое построение центров управления страховой организацией (вертикальная структура) предусматривает выделение различных уровней управления. В настоящее время наиболее распространены двух- или трехуровневые структуры управления, где первый уровень представлен аппаратом управления страховой организацией в целом, а последующие - службами управления отдельными ее структурными единицами и подразделениями. Функциональное построение центров управления страховой компанией (горизонтальная структура) основано на разделении их по функциям управления или видам деятельности. В рамках этой системы носитель функций, т.е. сотрудник, получает указания не от одного, а от ряда вышестоящих сотрудников, одновременно о своей деятельности он информирует не одного человека, а определенное число сотрудников, которые работают в той же области. Но в рамках дисциплинарной ответственности он подчиняется лишь одному начальнику. На выбор организационной структуры управления оказывают влияние такие факторы, как: - масштабы деятельности страховой компании; - объем и степень сложности решаемых задач; - степень диверсификации страхового бизнеса; - организационно-правовая форма деятельности страховой организации и др. Наличие эффективной организационной структуры влияет на качество страховых услуг: - неэффектная организационная структура приводит к увеличению затрат, а значит тарифов на страховые услуги; - наличие нерентабельных офисов продаж приводит к потере прибыли; - неэффектная организационная структура приводит к снижению уровня сервиса, конкурентоспособности услуг; - неэффективная организационная структура снижает эффективность менеджмента качества услуг. Исходя из анализа внутренней и внешней среды СОАО «ВСК» (г. Ижевск) можно выявить следующие проблемы: • отсутствие возможности оформления страхового полиса с помощью сети Интернет; • небольшой ассортимент страховых продуктов для юридических лиц; • слабые места в организационной структуре (наличие нерентабельного офиса продаж) В качестве мер по улучшению качества оказываемых услуг в СОАО «ВСК» предлагается реализовать: • создание модуля оформления страхового полиса на сайте СОАО «ВСК»; • оказание услуг страхования грузов юридических лиц; • оптимизация организационной структуры. Затраты на реализацию мероприятий составят 880 тыс. руб. Объем страховых премий увеличится на 21%, чистая прибыль увеличится на 172,42%, а срок окупаемости составит 0,02 года. Список литературы 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, глава 48 Страхование) от 30.11.1994 г. № 54-ФЗ 2. Федеральный Закон О медицинском страховании граждан в Российской Федерации от 28.06.1991 г. № 1499-1 3. Федеральный Закон РФ Об организации страхового дела в Российской Федерации от 27.11.1992 г. № 4015-1 4. Инструкция о порядке заполнения форм годовой статистической отчетности страховых организаций: Приказ министерства финансов РФ от 14.01.2000 г. № 7н. 5. Положение о порядке расчета страховщиками нормативного соотношения активов и принятых ими страховых обязательств: Приказ министерства финансов РФ от 02.11.2001 г. № 90н. 6. Правила формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни: Приказ министерства финансов РФ от 11.06.2002 г. № 51н (ред. 23.06.2003 г. № 54н). 7. Правила размещения страховщиками страховых резервов: Приказ министерства финансов РФ от 22.02.1999 г. № 16н (ред. 18.08.2003 г. № 76н). 8. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2012. 9. Гвозденко А.А. Основы страхования: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 540с. 10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2013. – 489с. 11. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2012.-345с 12. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2013. – 544с 13. Имущественное страхование в России/ Учебное пособие для вузов, И.Ш. Хасанов, 2012. – 498с. 14. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2013. – 438с. 15. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2013. -140 с. 16. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2013. – 383с. 17. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2011. – 409с. 18. Личное страхование в России/ Учебное пособие для вузов. И.Ш. Хасанов, Л.А. Брагин, 2013. – 564с. 19. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 566с. 20. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2013. – 308с. 21. Основы страховой деятельности в России: Учебное пособие для вузов, И.Ш. Хасанов, С.Н. Ивашкин, 2012. – 654с. 22. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2012. – 375с. 23. Сербиновский Б.Ю. Страховое дело: Учебное пособие для вузов/ Б.Ю. Сербиновский, В.Н. Гарькуша. – Изд-е 4-е, перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 576с. 24. Страхование: Учеб.пособие / Л.Б. Скамай. -2012. – 474с. 25. Страховое дело (конспект лекций): пособие для подготовки к экзаменам/ А.А. Соловьев.-2012. – 437с. 26. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 445с. 27. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2012. – 561с. 28. Чернова Г.В. Основы экономики страховой организации по рисковым видам страхования: Учебник. – СПб.: Питер, 2013. – 437с. 29. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39 30. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 21 31. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 16 32. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2013.- №11. – С. 12
Цена: 900.00р.
Заказать похожую задачу