Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на  примере  ООО «Амадео» (92 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность, значение системы обслуживания клиентов

1.2. Методы анализа системы обслуживания клиентов

1.3. Организация управления деятельностью гостиничных предприятий на федеральном, региональном и местном уровнях власти

Выводы

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Амадео»

2.2. Анализ  регионального рынка гостиничных услуг

2. 3. Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Амадео»

Выводы

3. Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Амадео»

3.1. Дерево целей проекта

3.2. Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Амадео»

3.2.1. Мероприятие 1: 

3.2.2. Мероприятие 2: 

3.2.3. Мероприятие 3: 

3.3. Оценка эффективности мероприятий

Выводы

4. Технологическая часть

Выводы 

5. Организация безопасности жизнедеятельности

Выводы

Заключение

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой коммерческой организации, работающей на рынках с высокой конкуренцией. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, должны работать на достижение этой цели. При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как «повышение системы обслуживания клиентов». 

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что отсутствие эффективной системы обслуживания клиентов заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.

Предмет исследования – система обслуживания  клиентов. Объект исследования работы – ООО «Амадео».

Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов объекта исследования.

Задачи работы:

• исследование организационной характеристики объекта исследования; 

• анализ общей характеристики предприятия и его технико-экономических показателей;

• исследование системы обслуживания клиентов;

• исследование проблем в системе обслуживания клиентов ООО «Амадео»;

• предложение мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов с экономическим обоснованием.

• анализ технологических процессов реализации предложенных мероприятий; 

• исследование организации охраны труда на предприятии.

Теоретическую и методическую базу дипломного проекта составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и экономического анализа предприятия. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг.

Таким образом, рост системы и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия.

В сущности, качество обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

К основным органам, регулирующим деятельность гостиниц, относятся ГосДума РФ (на федеральном уровне), Законодательное Собрание г. Санкт-Петербурга (на региональном уровне), Администрации районов г. Санкт-Петербурга (на местном уровне). Контрольную функцию над деятельностью гостиниц осуществляют -  Ростуризм (на федеральном уровне), Комитет по развитию туризма г. Санкт-Петербурга (на региональном уровне), отдел экономического развития районов г. Санкт-Петербурга (на местном уровне).

Настоящее исследование посвящено изучению финансово-хозяйственной деятельности  ООО «АМАДЕО», позиционирующегося на рынке гостиничных услуг как мини-отель средней ценовой категории.

Целью исследования является изучение спроса на мини-отели в г. Санкт-Петербурге для определения перспектив развития ООО «АМАДЕО» в сеть мини-отелей.

Мини-отель «АМАДЕО» находится в исторической части Санкт-Петербурга, в непосредственной близости от метро «Площадь Восстания» и «Маяковская» и Московского вокзала.

Комплексный анализ деятельности ООО «АМАДЕО» показал рост объемов услуг, увеличение заполняемости мини-отеля до 80% после проведения рекламной компании и продвижения сайта в сети Интернет.

За исследуемый период объем реализации услуг увеличился в целом на 777,67 тыс. руб. или на 6,54%. Рентабельность продаж в 2012 году  составляет 23,2%, чистая прибыль за отчетный год составила 2 540,23 тыс.руб.

Анализ рынка гостиничных услуг показал устойчивый спрос в сегменте мини-отелей, растущий из года в год. Особую популярность имеют мини-отели, расположенные в историческом, деловом, культурном центре города, в непосредственной близости от бизнес-центров.

Исходя из анализа системы обслуживания клиентов ООО «Амадео», можно было выявить следующие недостатки в системе обслуживания клиентов:

• отсутствие услуги визовой поддержки и регистрации иностранных граждан;

• наличие случаев неэтичного поведения сотрудников гостиницы;

• недостаточное знание английского языка персоналом гостиницы;

Поэтому можно предложить следующие мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов:

• введение услуги визовой поддержки и регистрации иностранных граждан;

• введение постоянного контроля за качеством обслуживания;

• проведение курсов по английскому языку для персонала гостиницы.

Капитальные вложения для реализации мероприятий составят 110 тыс. руб.

В результате реализации проекта мероприятий произошли следующие изменения:

• выручка увеличилась на  1 140,71 тыс. руб. или на 9%;

• себестоимость увеличилась на 380,93 тыс. руб. или на 3,91%;

• стоимость основных производственных фондов не изменилась;

• численность работающих не изменилась;

• фонд оплаты труда не изменился;

• прибыль от реализации увеличилась на 759,78 тыс. руб. или 25,83%;

• рентабельность производства увеличилась на 6,54%;

• рентабельность продаж увеличилась на 3,8%;

• производительность труда увеличилась на 162,97 тыс. руб. или на 9%;

• фондоотдача увеличилась на 0,66 руб. или на 9%;

• средняя заработная плата не изменилась.

В целом реализация мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов будет способствовать увеличению производительности труда, выручки, прибыли. В результате реализации всех мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов выручка увеличилась на 9%, прибыль увеличилась на 25,83%.

Техническое задание (ТЗ) — официальный документ, являющийся неотъемлемой частью Договора на реализацию мероприятий. ТЗ содержит техническое обоснование разработки и требования, предъявляемые к заданиям (дизайну, тексту, способам представления информации и прочее); определяет сроки, стоимость, объем и порядок выполнения каждого этапа разработки. Техническое задание — это исходный документ проектирования реализации мероприятий, утверждается в двустороннем порядке, Заказчиком и Исполнителем. ТЗ является главным документом, на основе которого ведется разработка и оценивается качество реализуемых мероприятий.

Кроме того, была представлена программа курсов. Курсы направлены на помощь в достижении долгосрочных и краткосрочных целей компании, преодоление кризисов, повышение квалификации персонала. Программы таких семинаров разрабатываются с учетом специфики организации, сферы бизнеса, корпоративной культуры.

В данной главе был приведен полный набор требований по совершенствованию системы обслуживания клиентов.

В ООО «Амадео» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на генеральном директоре предприятия «Амадео» в соответствии с ФЗ РФ от 17.07.99 №181-ФЗ. «Об основах охраны труда в РФ». Обучение и проверка знаний по охране труда рабочих проводится в соответствии с нормативными актами в соответствии с Трудовым Кодексом РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ. Эргономика и микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Рабочие зоны четко распределены. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Электромагнитное излучение минимально, так как на рабочих местах установлены ЖК-мониторы. Производственных травм нет. Для улучшения условий труда было предложено реализовать определенные мероприятия, благодаря которым количество заболеваний планируется сократить как минимум на 50%. Эффект от предложенных мероприятий составит 186337,06  руб. Окупаемость составит 0,08 лет.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.

2. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.

3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.

4. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.

5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 

6. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.

7. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под  ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.

8. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.

9. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.

10. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.

11. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.

12. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2011.- 456с.

13. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554с.

14. Абрютин   М.С.,  Грачев  А.В.  Анализ  финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2011. – 645с.

15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.

16. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2011. – 438с.

17. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. http://tourest.ru 

18. Гостиницы Санкт-Петербурга. http://viahotel.ru/ 

19. Маркетинговое исследование «Анализ рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга» http://www.electrik.org

20. Мини-отели Санкт-Петербурга. http://fast-booking.ru/ 

21. Мини-отели, мини-гостиницы http://www.prohotel.ru/ 

22. Обзор рынка гостиниц Санкт-Петербурга по итогам I квартала 2012 года. http://uniprice-ocenka.ru/ 

23. Перспективы развития мини-отелей в Петербурге. http://www.hotelmaster.ru

24. Рынок гостиниц Санкт-Петербурга. http://www.g2p.ru/ 

25. Статистика туризма в России в 2012 году. http://tourest.ru/ 

26. Анущенкова К. А.Финансово-экономический анализ : учеб.-практ. пособие / К. А. Анущенкова, В. Ю. Анущенкова. - М. : Дашков и К. 2009г. 404 с.

27. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. – 4-е изд., перераб. и доп.- М : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 1071 с.

28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия:Учебник.-5-е изд., переаб.и доп.-М: ИНФРА-М, 2009.-536с.

29. Флеминг Джон. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma/Джон Флеминг, Джим Асплунд; Пер.с англ.- М: Альпина Бизнес Букс, 2009-218с

30. Чуев И.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник для вузов/И.Н.Чуев, Л.Н.Чуева.-М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2007.-368с.

31. Эванс Д. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специализации «Менеджмент организации»/Джеймс Р. Эванс; пер. с англ.- М: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-671с.

32. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2012.- № 11. – C.39

33. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2012.- №13. – С. 21.