Дипломная работа: Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС ООО «Лукойл СЗНП» (93 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 

1.Теоретическая часть                                                                                            

1.1. Значение качества обслуживания в условиях современного рынка                       

1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества обслуживания                    

1.3. Основные методы по улучшению качества обслуживания  в организации               

1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества обслуживания                          

2. Аналитическая часть                                                                                         

2.1. Общая характеристика ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная»                                                     

2.2. Анализ реализации товаров                                      

2.3. Анализ качества и конкурентоспособности товаров ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная», организации обслуживания населения                                                                       

2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей                                                                                                

2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения                                                                                 

2.6. Анализ структуры управления предприятия                                           

2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы 

оплаты труда                                                                                                          

2.8.  Анализ затрат на реализацию товаров                      

2.9. Анализ прибыли, рентабельности 

2.10. Анализ экономической безопасности предприятия соблюдения 

коммерческой тайны

3. Технологическая часть 

3.1 Контроль качества продукции  

3.2 Нормативно - техническая документация предприятия                                                                                 

4. Охрана труда и техника безопасности  

4.1 Организация техники безопасности на рабочих местах                                              

5. Проектная часть                                                                                                 

5.1. Технико – экономическое обоснование мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживание на АЗС № 42 «Дальневосточная» 

ООО «Лукойл Северо – Западнефтепродукт».

5.2. Проведение акции выходного дня (- 50 копеек с литра).                                                                        

5.3. Внедрение новой услуги «Карта покупателя»                                                                        

5.4. Реализация сопутствующих товаров (масло «Лукойл» и стеклоочиститель «Лукойл»). 

5.5 Расчет технико – экономических показателей и экономической эффективности мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС № 42 «Дальневосточная» ООО «Лукойл Северо – Западнефтепродукт». 

Заключение                                                                                                             

Список литературы   

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Последнее время пристальное внимание научной и руководящей предпринимательской среды приковано к меняющемуся рыночному положению. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. 

Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000 принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания гостиниц. Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав. В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов. Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.

Управление качеством услуг – сравнительно молодая сфера, благодаря которой отель должен соответствовать новым стандартам, пожеланиям клиентов и тенденциям рынка. Управление качеством услуг в гостинице позволяет выработать совершенно новые подходы для поддержания конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры, создавая эффективный и перспективный рынок.

Одна из главных задач российского бизнеса – выход на уровень современных реалий рыночной экономики. Необходимое условие для дальнейшего развития бизнеса.

Объект исследования работы – АЗС ООО «Лукойл СЗНП», предмет исследования работы – качество обслуживания.

Цель работы – разработка проекта мероприятий по улучшению качества обслуживания на предприятии.

Достижение цели работы обусловило необходимость решения следующих задач:

• выявить значение качества обслуживания в условиях современного рынка

• определить сущность и показатели качества обслуживания;

• исследовать основные методы управления качеством услуг на предприятии;

• провести обзор нормативно-правовых основ  контроля качества услуг;

• провести всесторонний анализ деятельности объекта исследования, включая систему управления качеством обслуживания;

• разработать комплекс мероприятий по улучшению качества обслуживания.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, различных сфер сервиса.

При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Конкурентоспособность современного предприятия целиком и полностью зависит от способности удовлетворять нужды потребителя и превосходить его ожидания в отношении качества предоставляемых товаров и услуг. Качество – совокупность характеристик и показателей продукции или услуг, которые влияют на удовлетворение потребителя. Потребитель может быть внешний – клиент, так и внутренний – сотрудник компании, смежного отдела. 

Существующие методы измерения качества сервиса могут быть отнесены к одному из двух:

• Характеристические методы, основанные на атрибутах сервиса, описывающих характеристики и свойства процесса обслуживания потребителей, и использующие их количественную оценку потребителями.

• Качественные методы, например, модели, основанные на оценке критических происшествий (случаев).

Основные методы улучшения качества услуг современной организации:

• внедрение или улучшение стандартов обслуживания, проведение сертификации услуг;

• улучшение технологий обслуживания и расширение ассортимента услуг, которые ходят видеть клиенты;

• повышение квалификации персонала, проведение тренингов, семинаров, курсов;

• повышение мотивации обслуживающего персонала;

• совершенствование организационной структуры, оптимизация связей между подразделениями;

• проведение контрольный мероприятий по выявлению и устранению недостатков в качестве обслуживания, введение системы штрафов за некачественное обслуживание клиентов.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать  нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности.

Итак, мы проанализировали основные аспекты деятельности ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная», на основании чего можно сделать следующие выводы.

В 2013 г. товарооборот увеличились на 47907 тыс. руб. или на 51,31 %. Существенных сдвигов в видах доходов не наблюдается. Основную часть составляют продажи топлива и масел.

Эффективность использования основных фондов за период выросла, поскольку при росте общей суммы основных средств на 0,7 %, Товарооборот компании выросли на 51,31 %. В результате выросла фондоотдача на 50,26 %. Коэффициент оборачиваемости вырос на 2,14 оборотов или на 33,1 %, а продолжительность оборота при этом снизилась на 24,9 % или 14 дней. Таким образом, оборотные средства в ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» используются эффективно.

Коэффициент текущей ликвидности свидетельствует о возможности предприятия своевременно погашать текущие обязательства и имеет тенденцию к некоторому росту.

Накладные расходы за год увеличились на 774,53 тыс. руб. или на 6,86 %. В их структуре произошли следующие изменения: коммерческие расходы выросли на 8,24 %, однако их доля составляет около 7,5 %;  управленческие расходы выросли на 6,76 %, основной прирост произошел по статьям «расходы на электроэнергию» и «транспортные расходы». Наибольший удельный вес в объеме расходов занимают материальные расходы, и этот показатель увеличился в 2013 г. пропорционально приросту доходов. 

В целом себестоимость выросла на 53,8 %. При этом доля переменных затрат выросла на 60,6 %, что выше темпов прироста доходов.

Валовая прибыль предприятия выросла на 7,86 % при росте доходов на 51,3 %, а выплат на 60,65 %. Чистая прибыль при этом возросла на 10,7 % вследствие более низких темпов роста управленческих, коммерческих и прочих расходов.

Такая динамика финансовых результатов свидетельствует о значительном росте эффективности деятельности.

Исходя из анализа деятельности, в ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» можно выделить следующие резервы повышения прибыли:

• расширение ассортимента товаров;

• повышения качества обслуживания;

• проведение различных маркетинговых акций.

В качестве мероприятий по улучшению качества обслуживания были предложены:

• проведение акции выходного дня (- 50 копеек с литра)

• внедрение новой услуги «Карта покупателя»

• реализация сопутствующих товаров (масло «Лукойл» и стеклоочиститель «Лукойл»)

Затраты на мероприятие составили 24125,3 тыс. руб.

В результате реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС ООО «Лукойл СЗНП», выручкат увеличится на 12,5%, чистая прибыль увеличится на 41,3%, а срок окупаемости составит 11,35 лет.

В ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на менеджера «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» в соответствии с ФЗ РФ от 17.07.99 №181-ФЗ. «Об основах охраны труда в РФ». Микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Производственных травм нет, профессиональных заболеваний не выявлено. 

Для улучшения условий труда было предложено реализовать определенные мероприятие по ремонту сплит-систем, благодаря которому количество заболеваний планируется сократить как минимум на 50%. 

Эффект от предложенных мероприятий составит 812645,785 руб. 

Окупаемость составит 0,02 лет.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Конституция РФ (с изменениями и дополнениями).

2. Гражданский кодекс РФ (с изменениями и дополнениями).

3. Федеральный закон от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (с изменениями и дополнениями).

4. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями).

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001  Системы менеджмента  качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2001.

6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт, 2001.

7.  Постановление N 332 Правительства Российской Федерации от 13.04.93.

8. СанПиН 2.1.2.11 99-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 5 марта 2003 г.

9. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект-пресс, 2010. – 467с.

10. Аакер Д., Кумар В.,  Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2011. – 588с.

11. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 390с.

12. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 329с.

13. Абрютин   М.С.,  Грачев  А.В.  Анализ  финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2008. – 376.

14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 438с.

15. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011. – 564с.

16. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории  и  практики: учебник. – М.: Кнорус, 2009. – 430с.

17. Баканов М.И., Шеремет  А.Д. Теория экономического  анализа. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 499с.

18. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие.  - СПб.: Питер, 2012. – 589с.

19. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие.  М: 2001.-345с

20. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.

21. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.

22. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с

23. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.

24. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.

25. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с.

26. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.- СПбГИЭУ, 2011. – 439с.

27. Колесов Н.Д., Сидоров А.Ф. Экономическая теория. Учебное пособие.-СПб:2012.-495с

28. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.- СПбГИЭУ, 2011. – 376с.

29. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 488с.

30. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. – М.: Статинформ, 2008. – 443с.

31. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.

32. Ландсбаум М. Маркетинг. XXI век: практическое пособие. – М.: ТК «Велби», изд-во «Проспект», 2011. – 438с.

33. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. СПб: ИД «Вильямс», 2011. – 590с.

34. Лен Роджерс Маркетинг в малом бизнесе — М.: Аудит, 2011. – 465с.

35. Луис Бун, Дэвид Куртц. Современный маркетинг. М: Юнити, 2011. – 430с.

36. Матанцев А.Н. Искусство завоевать рынок. – М.: Экономитъ, 2011. – 505с.

37. Маркетинг / под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 390с.

38. Музыкант В.Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы: учебное пособие. – М.: Экономистъ, 2011. – 432с.

39. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.

40. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.

41. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.

42. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 

43. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.

44. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под  ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.

45. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.

46. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.

47. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.

48. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.

49. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.

50. Федюкин В.К. Основы квалитологии: Учебное пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. - СПб.: СПбГИЭУ, 2012. – 349с.