Дипломная работа: Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством (на примере ООО «Эвика») (124 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность, значение системы управления качеством

1.2. Этапы внедрения системы управления качеством

1.3. Организация управления деятельностью гостиничных предприятий на федеральном, региональном и местном уровнях власти

Выводы

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Эвика»

2.2. Анализ рынка гостиничных услуг

2. 3. Анализ системы управления качеством в ООО «Эвика»

Выводы

3. Проектная часть

3.1. Дерево целей проекта

3.2. Мероприятия по внедрению системы управления качеством ООО «Эвика»

3.2.1. Мероприятие 1: внедрение новых стандартов обслуживания

3.2.2. Мероприятие 2: внедрение метода «тайного клиента»

3.2.3. Мероприятие 3: внедрение системы аттестации для персонала

3.3. Оценка эффективности мероприятий

Выводы

4. Технологическая часть

Выводы 

5. Организация безопасности жизнедеятельности

Выводы

Заключение

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Возрастающее значение качества оказываемых услуг связано с многими объективными процессами, сопровождающими увеличением доходов населения. К их числу, прежде всего можно отнести рост материального и культурного уровня жизни российских людей и, как следствие, постоянное увеличение и удовлетворение их потребностей в гостиничных услугах. Решение проблемы повышения качества гостиничных услуг возможно при комплексном системном подходе. Повышение качества гостиничных услуг является сложной организационно-экономической проблемой, сочетающей технические, экономические и социальные аспекты. Системный подход к решению проблемы повышения качества любых услуг или продуктов привел к установлению нового понятия — управление качеством услуг. Цель управления качеством гостиничных услуг — обязательное производство услуг для обеспечения комфортного пребывания гостя в гостинице.

Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что качество услуг на сервисных предприятиях играет главенствующую роль в успешном ведении бизнеса. От качества услуг зависит клиентский поток, и, в конечном итоге, финансовые результаты деятельности предприятия.

Целью работы является разработка мероприятий по по внедрению систем управления качеством на предприятии.

В качестве объекта исследования выступает ООО «Эвика». 

В качестве предмета исследования – система управления качеством объекта исследования.

К задачам работы можно отнести:

• исследование теоретических и методологических основ по внедрения систем управления качеством; 

• анализ организационно-экономической характеристики объекта исследования;

• исследование наличия системы управления качеством и выявление проблем в ней;

• предложение рекомендаций по внедрению систем управления качеством объекта исследования;

• анализ технологической базы реализации рекомендации и охраны труда на предприятии.

Информационную базу составила учебная литература, статьи в журналах в области экономики и менеджмента предприятия. Исходные данные для практической части были взяты из бухгалтерской отчетности объекта исследования.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Система управления качеством услуг представляет собой деятельность руководства или специальной службы сервисного предприятия по оценке, контролю и улучшению качества услуг.

Управление качеством услуг в гостинице – сравнительно молодая сфера, благодаря которой отель должен соответствовать новым стандартам, пожеланиям клиентов и тенденциям рынка. Управление качеством услуг в гостинице позволяет выработать совершенно новые подходы для поддержания конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры, создавая эффективный и перспективный рынок.

Одна из главных задач российского бизнеса – выход на уровень современных реалий рыночной экономики. Необходимое условие для дальнейшего развития бизнеса.

Управление качеством услуг в гостинице – гарантированный авторитет компании, развитие деятельности, расширение целевой аудитории, увеличение прибыли. Поэтому высоких стандартов качества должны придерживаться все – и обычный работник, и руководители.

К этапам внедрения системы управления качеством услуг относятся:

1. Анализ имеющейся системы управления качеством услуг

2. Выявление проблем в имеющейся системе управления качеством услуг

3. Планирование мероприятий по внедрению новой системы управления качеством услуг

4. Реализация мероприятий по внедрению системы управления качеством услуг.

К основным органам, регулирующим деятельность гостиниц, относятся ГосДума РФ (на федеральном уровне), Законодательное Собрание г. Санкт-Петербурга (на региональном уровне), Администрации районов г. Санкт-Петербурга (на местном уровне). Контрольную функцию над деятельностью гостиниц осуществляют -  Ростуризм (на федеральном уровне), Комитет по развитию туризма г. Санкт-Петербурга (на региональном уровне), отдел экономического развития районов г. Санкт-Петербурга (на местном уровне).

Гостиница ООО «Эвика» открылась в селе Горьковко  в июне 2006 года и пополнила собой немногочисленный ряд гостиниц бизнес-класса. В структуру ООО «Эвика» входит ряд подразделений, которые обеспечат работу организации по ее прямому назначению – приему, размещению и качественному отдыху гостей. В гостинице  ООО «Эвика», работает 48 человек. Выручка от реализации снизилась на 90,35% за счет уменьшения оборота.  Прибыль за отчетный период снизилась на 71,27%. Услуги, реализуемые структурными подразделениями, стали не рентабельны по сравнению с 2012 годом на 52,5%, а рентабельность продаж снизилась на -12,16%. 

Организация управления качеством услуг ООО «Эвика» базируется на внешнем и внутреннем контроле. 

Внешний контроль подразумевает соответствие норам закона и наличие соответствующих документов у гостиницы. 

Внутренний контроль осуществляет генеральный директор ООО «Эвика».

Исходя из анализа системы управления качеством услуг в ООО «Эвика» можно выявить следующие проблемы:

• неудовлетворенность стандартами оказания услуг;

• неудовлетворенность клиентов в комфортности общения с персоналом;

• неудовлетворенность клиентов в профессионализме персонала.

Поэтому можно предложить следующие мероприятия по решению проблем в системе управления качеством услуг в ООО «Эвика»:

• внедрение новых стандартов обслуживания;

• внедрение метода «тайного клиента»;

• внедрение системы аттестации для персонала.

В целом реализация мероприятий по внедрению системы управления качеством будет способствовать увеличению производительности труда, выручки, прибыли. В результате реализации всех мероприятий по внедрению системы управления качеством выручка увеличилась на 9%, прибыль увеличилась на 10,74%.

Техническое задание (ТЗ) — официальный документ, являющийся неотъемлемой частью Договора на реализацию мероприятий.

ТЗ содержит техническое обоснование разработки и требования, предъявляемые к заданиям (дизайну, тексту, способам представления информации и прочее); определяет сроки, стоимость, объем и порядок выполнения каждого этапа разработки.

Техническое задание — это исходный документ проектирования реализации мероприятий, утверждается в двустороннем порядке, Заказчиком и Исполнителем. ТЗ является главным документом, на основе которого ведется разработка и оценивается качество реализуемых мероприятий.

На основании ТЗ принимаются или отклоняются претензии Заказчика к качеству работы Исполнителя, оплачивается готовая работа, оформляется акт приема-передачи.

Техническое задание составляет Исполнитель на основе заполненного брифа,  анализа результатов предварительных исследований, расчетов и проектного моделирования. ТЗ должно учитывать все требования, аспекты и детализацию мероприятия.

В данной главе был приведен полный набор требований по внедрению систем управления качеством.

В ООО «Эвика» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на генеральном директоре предприятия ООО «Эвика» в соответствии с ФЗ РФ от 17.07.99 №181-ФЗ. «Об основах охраны труда в РФ». Обучение и проверка знаний по охране труда рабочих проводится в соответствии с нормативными актами в соответствии с Трудовым Кодексом РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ. Эргономика и микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Рабочие зоны четко распределены. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Для улучшения условий труда было предложено реализовать определенные мероприятия, благодаря которым количество заболеваний планируется сократить как минимум на 50%. Эффект от предложенных мероприятий составит 8890,791 руб.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2008.  Системы менеджмента  качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2011.

2. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.

3. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.

4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.

5. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.

6. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 

7. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.

8. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под  ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.

9. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.

10. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.

11. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.

12. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.

13. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2012.- 456с.

14. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554с.

15. Абрютин   М.С.,  Грачев  А.В.  Анализ  финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2012. – 645с.

16. Российская гостиничная Ассоциация http://rha.ru/

17. Портал РБК http://marketing.rbc.ru/

18. Информационный портал межрегионального делового сотрудничества http://www.marketcenter.ru

19. База маркетинговой информации http://www.marketingbase.ru

20. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2010. – 645с.

21. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. – 354с.

22. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории  и  практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 354с.

23. Баканов М.И., Шеремет  А.Д. Теория экономического  анализа. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 544с. 

24. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие.  - СПб.: Питер, 2010. – 745с.

25. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие.  М: 2011.-345с

26. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.

27. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.

28. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с

29. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.

30. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.

31. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с.

32. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.

33. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39

34. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 211.

35. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 167.

36. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2013.- №11. – С. 125-127.