Дипломная работа: Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством (на примере ООО «Гранд кафе Little Haly») (86 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность, значение, показатели системы управления качеством услуг

1.2. Методы по совершенствованию системы управления качеством услуг

1.3. Организация управления деятельностью предприятий общественного 

питания на федеральном, региональном и местном уровнях власти

Выводы

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Гранд кафе Little Haly»

2.2. Анализ рынка общественного питания г. Санкт - Петербурга

2. 3. Анализ системы управления качеством в ООО «Гранд кафе Little Haly»

Выводы

3. Проектная часть

3.1. Дерево целей проекта

3.2. Мероприятия по внедрению системы управления качеством ООО «Гранд кафе Little Haly»

3.2.1. Мероприятие 1: внедрение стандартов обслуживания

3.2.2. Мероприятие 2: внедрение метода «тайного клиента»

3.2.3. Мероприятие 3: внедрение системы аттестации для персонала

3.3. Оценка эффективности мероприятий по внедрению системы управления качеством ООО «Гранд кафе Little Haly»

Выводы

4. Технологическая часть

Выводы 

5. Организация безопасности жизнедеятельности

Выводы

Заключение

Список литературы

Приложение 1 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Последнее время пристальное внимание научной и руководящей предпринимательской среды приковано к меняющемуся рыночному положению. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. 

Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000 принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания гостиниц. Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав. В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов. Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.

Управление качеством услуг – сравнительно молодая сфера, благодаря которой отель должен соответствовать новым стандартам, пожеланиям клиентов и тенденциям рынка. Управление качеством услуг в гостинице позволяет выработать совершенно новые подходы для поддержания конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры, создавая эффективный и перспективный рынок.

Одна из главных задач российского бизнеса – выход на уровень современных реалий рыночной экономики. Необходимое условие для дальнейшего развития бизнеса.

Актуальность темы дипломного проекта заключается в том, что эффективная система управления качеством услуг в сервисных предприятиях напрямую влияет на удовлетворенность клиента, а, значит, на финансовые результаты деятельности предприятия.

В качестве предмета исследования – система управления качеством услуг объекта исследования.

В качестве объекта исследования выступает ООО «Гранд кафе Little Haly». 

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по внедрению системы управления качеством услуг объекта исследования.

К задачам дипломного проекта можно отнести:

• исследование теоретических и методологических основ понятия системы управления качеством услуг предприятия; 

• анализ организационно-экономической характеристики ООО «Гранд кафе Little Haly»;

• анализ наличия системы управления качеством услуг ООО «Гранд кафе Little Haly», ее недостатков;

• разработка рекомендаций по внедрению новой системы управления качеством услуг ООО «Гранд кафе Little Haly», анализ этапов внедрения новой системы;

• анализ технологической базы реализации рекомендации и охраны труда на предприятии.

Информационную базу составила учебная литература, статьи в журналах в области экономики и менеджмента предприятия. Исходные данные для практической части были взяты из бухгалтерской отчетности объекта исследования.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Основная польза и ценность от систематизации управления компанией заключается в том, что работа над внедрением системы менеджмента позволяет вдохнуть новую жизнь в компанию, встряхнуть её, вывести из спячки и застоя, взглянуть по-другому на подходы к выполнению работ, мобилизовать и заинтересовать персонал, выявить скрытые ресурсы для развития бизнеса без существенных материальных вложений.

Система менеджмента качества  — это система качественного управления компанией, совокупность правил, по которым работают сотрудники фирмы. Сбалансированная модель по управлению всеми ресурсами компании, направленная на обеспечение порядка, соответствия установленным нормам и правилам, прозрачности движения и учета ресурсов, повышение заинтересованности персонала в результатах своего труда и оперативное реагирование на изменение требований рынка сбыта. Только при соблюдении этих требований компании могут рассчитывать на развитие и конкурентоспособность. В последнее время во всем мире получили распространение следующая модель управления компанией – процессная, заложенная в стандарте ИСО 9001.

Внедрение системы качества позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия, минимизировать логистические расходы, разработать единые стандарты обслуживания, повышающие эффективность кадровой политики. Кроме того, вы всегда будете уверены, что предлагаете своим клиентам лучшую продукцию, что скажется на росте их лояльности и расширении вашей клиентской базы и, в конечном итоге, увеличит чистую прибыль предприятия.

Для успешной разработки системы управления качеством, сначала рекомендуется проанализировать текущую ситуацию на предприятии, определить основные слабые места. Это могут быть ненадежные поставщики, непонимание своих функций частью персонала, не отлаженное производство и многое другое. На основе полученных данных разрабатывается система управления качеством, опирающаяся на мировые стандарты (ISO). Также хорошая СМК поддерживает цели и миссии компании, адаптирована к выбранной бизнес-стратегии.

После разработки начинается этап внедрения. Разрабатывается документация, регламентирующая новые технологии работы, переобучается персонал. Завершающим этапом принято считать аудит, который проводится через определенное время после внедрения новой системы управления качеством. Как правило, ощутимые результаты предприятие получает через год после внедрения СМК.

Первого марта 2008 года на Итальянской улице, в здании, построенном итальянским архитектором Росси, открылась новая итальянская Траттория Little ITALY — маленькая Италия в центре Санкт-Петербурга. 

Прибыль ООО «Гранд кафе Little Haly» за 2013 год сократилась на 2,1 %. Снизились все показатели рентабельности, что свидетельствует о снижении эффективности деятельности ООО «Гранд кафе Little Haly». Рентабельность услуг сократилась на 0,95 %, рентабельность продаж – на 0,73 %.

Исходя из анализа системы управления качеством услуг в ООО «Гранд кафе Little Haly» можно выявить следующие проблемы:

• отсутствие стандартов оказания услуг;

• неудовлетворенность клиентов культурой общения;

• неудовлетворенность клиентов в профессионализме персонала.

Поэтому можно предложить следующие мероприятия по решению проблем в системе обслуживания в ООО «Гранд кафе Little Haly»:

• внедрение стандартов обслуживания;

• внедрение метода «тайного клиента»;

• внедрение системы аттестации для персонала.

Капитальные вложения для реализации мероприятий составят 105 тыс. руб.

В целом реализация мероприятий по внедрению системы управления качеством будет способствовать увеличению производительности труда, выручки, прибыли. В результате реализации всех мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов выручка увеличилась на 15%, прибыль увеличилась на 16,01%.

Техническое задание (ТЗ) — официальный документ, являющийся неотъемлемой частью Договора на реализацию мероприятий.

ТЗ содержит техническое обоснование разработки и требования, предъявляемые к заданиям (дизайну, тексту, способам представления информации и прочее); определяет сроки, стоимость, объем и порядок выполнения каждого этапа разработки.

Техническое задание — это исходный документ проектирования реализации мероприятий, утверждается в двустороннем порядке, Заказчиком и Исполнителем. ТЗ является главным документом, на основе которого ведется разработка и оценивается качество реализуемых мероприятий.

На основании ТЗ принимаются или отклоняются претензии Заказчика к качеству работы Исполнителя, оплачивается готовая работа, оформляется акт приема-передачи.

Техническое задание составляет Исполнитель на основе заполненного брифа,  анализа результатов предварительных исследований, расчетов и проектного моделирования. ТЗ должно учитывать все требования, аспекты и детализацию мероприятия.

В данной главе был приведен полный набор требований по внедрению системы управления качеством.

В ООО «Гранд кафе Little Haly» соблюдаются все нормы и требования по охране труда и технике безопасности. Кроме того, особое внимание как предприятие общественного питания уделяется соблюдению санитарно-гигиенических требований. Все сотрудники проходят медицинский осмотр ежегодно, получая медицинскую книжку. В строгом порядке, в соответствии с утвержденным руководством графиком проводятся мероприятия по дезинфекции, дезинсекции и дератизации в соответствии с требованиями санитарных правил. 

Ответственным за охрану труда в ООО «Гранд кафе Little Haly» является директор. При приеме на работу каждый сотрудник знакомиться в техникой безопасности под подпись.

Микроклимат соответствует оптимальным показателям. Строго соблюдается пожарная безопасность. Приняты все меры по электробезопасности при работе с производственным оборудованием.

Для улучшения условий труда было предложено мероприятие по приобретению промышленных осушителей воздуха ООО «Гранд кафе Little Haly» для исключения заболеваний. Эффект от предложенного мероприятия составил  135193,87 руб.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2008.  Системы менеджмента  качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2011.

2. Аакер Д., Кумар В.,  Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2011. – 765с.

3. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2012.- 456с.

4. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554с.

5. Абрютин   М.С.,  Грачев  А.В.  Анализ  финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2012. – 645с.

6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2010. – 645с.

7. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. – 354с.

8. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории  и  практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 354с.

9. Баканов М.И., Шеремет  А.Д. Теория экономического  анализа. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 544с. 

10. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие.  - СПб.: Питер, 2010. – 745с.

11. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие.  М: 2011.-345с

12. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.

13. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.

14. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с

15. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.

16. Портал «Помощь бизнесу» http://bishelp.ru/ 

17. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.

18. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с.

19. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.

20. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.

21. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.

22. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.

23. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 

24. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.

25. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под  ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.

26. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.

27. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.

28. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.

29. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.

30. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.

31. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39

32. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 211.

33. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 167.

34. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2013.- №11. – С. 125-127.