Дипломная работа: Организация обслуживания розничных клиентов в ОАО «Балтийский банк» (91 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 

Глава 1. Теоретические основы банковского обслуживания розничных клиентов

1.1. Сущность  и классификация розничных банковских услуг

1.2. Зарубежный опыт обслуживания розничных клиентов в банках

1.3. Нормативно-правовое регулирование обслуживания розничных клиентов в российских банках

Глава 2. Анализ развития банковского обслуживания розничных клиентов в России

2.1. Показатели развития обслуживания розничных клиентов на банковском рынке России 

2.2. Анализ современного состояния обслуживания клиентов на розничном банковском рынке России

2.3. Проблемы и перспективы развития розничных услуг на банковском рынке России

Глава 3. Анализ организации обслуживания розничных клиентов на примере ОАО «Балтийский банк»

3.1. Организация обслуживания розничных клиентов в ОАО «Балтийский банк»

3.2. Проблемы оказания розничных услуг в ОАО «Балтийский банк»

3.3. Пути решения проблем в организации обслуживания розничных клиентов в ОАО «Балтийский банк» и их экономическое обоснование

Заключение 

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В период экономического подъема розничный бизнес банков показал невиданные темпы своего развития: многократно увеличились объемы предоставленных банками потребительских кредитов, высокими темпами росли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходило качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицировалась линейка розничных продуктов, осваивались новые каналы сбыта, активно использовались возможности маркетинга, оптимизировались и становились более гибкими банковские сети и т.п. К большому сожалению, финансовый кризис немного остановил поступательное развитие российского банковского рынка и его розничного сегмента. Нарушение установившихся доверительных отношений между банками и клиентами больнее всего ударило именно по банковской рознице. Тем не менее, опыт, накопленный российскими банками в части организации розничного бизнеса, исследования рынков, разработки и продвижения новых продуктов, позволяет утверждать, что банковская розница в России оформилась и организационно, и методически. Это, в свою очередь, вселяет уверенность в том, что резкого сокращения розничных операций в среднесрочной перспективе не произойдет, они, безусловно, будут развиваться, возможно, лишь временное снижение темпов этого развития.

Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы работы. 

Объект исследования - ОАО «Балтийский банк». 

Предмет исследования – система банковского обслуживания розничных клиентов. 

Цель работы – исследование системы банковского обслуживания розничных клиентов объекта исследования, выявление проблем в системе банковского обслуживания розничных клиентов и предложение путей их решения.

Задачи работы: 

•    исследование теоретических основ банковского обслуживания розничных клиентов;

•    анализ истории и современного состояния банковского обслуживания розничных клиентов

•    анализ организационно-экономической характеристики Санкт-Петербургского филиала ОАО «Балтийский банк» и организации обслуживания розничных клиентов;

•    анализ проблем в организации обслуживания розничных клиентов Санкт-Петербургского филиала ОАО «Балтийский банк» 

•    предложение путей решения проблем в организации обслуживания розничных клиентов Санкт-Петербургского филиала ОАО «Балтийский банк».

Информационную базу работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области финансов и банковского дела, статьи экспертов периодической печати, статистические данные. При написании работы были использованы следующие методы исследования: сравнение, системный анализ и метод экспертных оценок.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Рынок розничных банковских услуг включает в себя широкий спектр различных сегментов, непременным атрибутам которого являются такие понятия как «банковский продукт», «розничная банковская услуга», «банковская операция». В дальнейшем понимание их сущности позволит дать авторские определения данных терминов, выделить критерии их классификации, а в дальнейшем разделить их на группы и обозначить весь их спектр.

Розничным банком можно назвать банк, занимающийся массовым обслуживанием, как населения, так и юридических лиц – субъектов малого и среднего бизнеса. К розничным клиентам коммерческого банка относят и юридических лиц, использующих в процессе предоставления банковских услуг денежные ресурсы для удовлетворения потребительских нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Розничная банковская услуга – стандартизированная юридически оформленная процедура массового обеспечения клиентов банка специфическим товаром – банковскими продуктами, реализуемыми посредствам банковских операций. 

Еще несколько лет назад полноценного рынка розничных финансовых услуг в России фактически не существовало. Только относительно недавно российские банки стали постепенно выходить на этот сегмент, запуская пилотные проекты и создавая необходимую инфраструктуру для развития своего розничного бизнеса. Реальный спрос на банковские продукты со стороны частных лиц послужил катализатором появления на розничной арене новых игроков, в том числе в лице зарубежных банков.

В последнее время именно передовые технологии становятся предметом рассуждения банкиров, если говорят о путях развития розничного бизнеса банков. Выясняется, что на российском рынке предложения сводятся к уже известным модификациям продуктов и сервисов. Наиболее значимые инновационные технологии Запада - в области проведения платежей, к внедрению данного опыта в России не готовы скорее инфраструктура, нежели банки.

По итогам 2012 года в структуре розничного рынка самую большую долю занимали кредиты наличными - 48,6%. Этот продукт по-прежнему является наиболее востребованным у населения. При этом сегмент кредитных карт растет гораздо быстрее - его темпы роста в два раза превышают среднерыночные. Это свидетельствует о том, что кредитки приобретают все большую популярность.

За 1999-2012 гг. доля розничного кредитования в общем объеме предоставленных кредитов выросла почти в 5 раз и составила на начало текущего года 27,9%. Доля вкладов физических лиц также существенно возросла, и на 1 января 2013 года составила 59,7%.

Розничный бизнес российских банков в 2013 году продолжил расти хорошими темпами, однако этот рост будет не столь бурным, как в уходящем 2012 году, считают банкиры. Ряд игроков рынка связывают ожидаемое замедление темпов роста с инициативами ЦБ по "охлаждению" рынка.

В 2013 году среди наиболее активно развивающихся секторов банковского бизнеса следует отметить обслуживание частных лиц, в первую очередь через всемирную сеть Интернет.

Факторами, которые стоят на пути активного развития банковского обслуживания розничных клиентов в России, по прежнему, являются:

•    дефицит надежных клиентов, обусловленный не только отсутствием нормальной законодательной базы, но и низкой финансовой грамотностью;

•    низкий уровень возможности адекватной оценки клиентов;

•    низкий уровень распространения банковских продуктов;

•    низкий уровень эффективности сети обслуживания банковских клиентов и розничной торговой сети банковских товаров и услуг;

•    отсутствие долгосрочной базы ресурсов для банков.

Рынок банковского обслуживания розничных клиентов в России приучил клиентов получать необходимое в шаговой доступности или вовсе с доставкой на дом. Они не хотят самостоятельно идти в банк и ждут, что банк сам придет к ним. Для банков важную роль приобрели территориальная близость и охват. Обеспечение доступности финансовых услуг по всей России — это непростая задача, но уже сейчас она эффективно решается путем развития мобильных офисов небольшого формата. Удобство расположения становится важным конкурентным преимуществом, а это значит, что офисы или пункты финансовых услуг, должны быть расположены там, где клиент чаще всего бывает — около работы, дома потенциального клиента, там, где он отдыхает или делает покупки. Тот банк, который первым сумеет организовать обслуживание розничных клиентов по этому принципу, и получит непревзойденное конкурентное преимущество.

Одним из крупных розничных банков России является ОАО «Балтийский банк».  

Объектом  исследования выступает Санкт-Петербургский филиал.

В 2012 году банк показал также уверенный рост по прибыли, которая изменилась на 145,38%, что показывает эффективную работу Санкт-Петербургского филиала ОАО «Балтийский банк». Анализ финансового положения позволяет характеризовать деятельность Санкт-Петербургского филиала ОАО «Балтийский банк» стабильной.

Балтийский банк уступает своим конкурентам по показателям ширины розничных банковских продуктов, культуре обслуживания, методам привлечения клиентов.

Для оценки организации обслуживания розничных клиентов был проведен опрос 100 розничных клиентов Санкт-Петербургского филиала ОАО «Балтийский банк»

Из результатов опроса видно, что в организации розничного банковского обслуживания, не удовлетворяет:

•    методы привлечения клиентов;

•    ширина ассортимента розничных банковских продуктов;

•    качество обслуживания.

Исходя из результатов анализа организации обслуживания розничных клиентов в ОАО «Балтийский банк» 

•    небольшой спектр методов привлечения розничных клиентов

•    ассортимент видов банковского обслуживания розничных клиентов меньше, чем у конкурентов

•    неудовлетворительное качество обслуживание в некоторых филиалах банка

Поэтому в качестве решений проблем в организации обслуживания розничных клиентов в ОАО «Балтийский банк» предлагается реализовать следующие меры:

•    проведение розыгрыша призов среди новых розничных клиентов

•    предоставление кредитов для оплаты учебы с пониженной ставкой

•    внедрение метода «тайного клиента» для контроля качества обслуживания

Таким образом, в результате реализации мероприятия по проведению розыгрыша призов среди новых розничных клиентов прибыль до налогообложения банка увеличилась на 5,5%. Эти мероприятия позволят устранить проблемы в организации обслуживания розничных клиентов в ОАО «Балтийский банк» и улучшить его финансовые показатели.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ// СПС Консультант Плюс 

2. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-I// СПС Консультант Плюс 

3. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-I //СПС Консультант Плюс 

4. О рекомендациях по информационному содержанию в организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет: Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т// СПС Консультант плюс 

5. Об электронной подписи: Федеральный закон от 03.02.2011 № 63-ФЗ// СПС Консультант Плюс 

6. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27.07.2006. № № 149-ФЗ // СПС Консультант Плюс 

7. Об утверждении порядка определения доминирующего положения финансовых организаций на рынке банковских услуг: Приказ Федеральной антимонопольной службы от 25.10.2005 № 247// СПС Консультант плюс 

8. Аникин А.В. Адам Смит. М.: Молодая гвардия, 2012 . 541 с. 

9. Банки и банковское дело/под ред. И.Т. Балабанова. СПб.: Питер, 2012. 576с. 

10. Банковское дело/ под ред. В.А. Гудашева, В.В, Радаева. М.: ПГПУ им. Белинского, 2012. 565с. 

11. Банки и банковские операции /под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. 558с. 

12. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник/ под. ред А.М. Тавасиев. М.: Финансы и статистика, 2011. 585с. 

13. Банковское дело: учебник /под ред. Е. П. Жарковская. 6-е изд., испр. М.: Издательство «Омега-Л», 2008. 520 с. 

14. Банки и банковские операции: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. 259 с. 

15. Банковское дело: учебник. / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КноРус, 2011. 545с. 

16. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник для бакаловриатов/Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2012. 422 с. 

17. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка/ Учебник для бакалавров. М.: ЮРАЙТ, 2012. с. 284 

18. Большой толковый словарь русского языка / РАН. Ин-т лингв. исслед.; сост. и гл. ред. С.А. Кузнецов. СПб.: Норинт, 2013. 445 с. 

19. Букато В.И. Банки и банковские операции в России / В.И. Букато, Ю.В. Головин, Ю.И. Львов; под ред. М.Х.Лапидуса. М.: Финансы и статистика, 2011. 121с. 

20. Вишневский А.А. Банковское право Европейского союза: учеб. Пособие/ А.А. Вишневский. М.: Статус, 2010. 405с. 

21. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг/ С.А. Гурьянов. М.: ЭКМОС, 2013. 649 с. 

22. Даль О.И. Толковый словарь русского языка: Современное написание/В.И. Даль. М.: Астрель, 2011. 452 с. 

23. Дихтяр В.И. Банковские услуги предприятию: базовые операции/ В.И. Дихтяр. М.: РУДН, 2011. 338с. 

24. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг /Е.В. Егоров. М.:ТЕИС, 2009. 345 с. 

25. Золотогоров В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь/ В.Г Золотогоров. М.: Интерпрессервис; Книжный дом, 2013. 345с. 

26. Киселева И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений/ И.А. Киселева. М.: Едиториал УРСС, 2012. 540с. 

27. Каджаева М.Р. Банковские операции: учеб. для студ. сред. проф. учеб. заведений / М.Р. Каджаева, С.В. Дубровская. М.: Издательский центр «Академия», 2008. 238с. 

28. Лобачева Т.А, Оценка качества банковских услуг/Т.А. Лобачева, А.Ю. Сюляргина. Екатеринбург: ИЭУРоРАН, 2012. 229 с. 

29. Маркс. К. Капитал/ Карл Маркс. М.: Гос. изд-во политической литературы, 1952. - Т.1. 794 с. 

30. Максютов А.А Банковский менеджмент/А.А. Максютов. М.: Альфа-Пресс, 2012. 335с. 

31. Майбурд Е. М. Введение в историю экономической мысли. От пророков до профессоров. М.: Дело, Вита-Пресс, 2012. 554 с. 

32. Медведев В.А., Абалкин Л.А., Ожерельев О.И. Политическая экономия: Учебник для вузов / В.А. Медведев, Л.А. Абалкин, О.И. Ожерельев и др. М.: Политиздат, 2010. 735 с. 

33. Нуайе К. Банки: правила игры: перевод с франц/ Кристиан Нуапйе. Уфа: Спектр, 2012. 534с. 

34. Райзберг Б.А.. Современный экономический словарь/ Б.А.Райзберг, Л.Ш.. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА - М, 2009. 445 с. 

35. Советский энциклопедический словарь / гл. ред. А.М. Прохоров. 4-е изд. М.: Сов. энцикл., 2013. 375с. 

36. Спицын, И.О. Маркетинг в банке: учебное пособие. / И.О. Спицын, Я.О.Спицин Тернополь: Тарнекс, 2013. 256 с. 

37. Тавасиев А.М. Банковское дело: управление и технологии: учебное пособие для вузов / А.М. Тавасиева. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. 351 с. 

38. Тавасиев А.М. Конкуренция в банковском секторе России: учеб. Пособие/ А.М. Тавасиев, Н.М. Ребельский. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. 345с. 

39. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: 2010. 555 с. 

40. Ширинская Е. Б. Финансово-аналитическая служба в банке: практ. пособие / Е. Б. Ширинская, Н. А. Пономарева, В. А. Купчинский. М.: ФБК-ПРЕСС, 2012. 544 с. 

41. Борисова Н.К. Инструменты повышения степени удовлетворенности клиентов розничного блока // Банковский ритейл. 2013. № 4. С. 97 - 109.

42. Буркова А.Ю. Особенности проектного финансирования и перспективы его развития в России // Банковское кредитование. 2013. № 1. С. 93 - 102.

43. Копытин В.Ю. Новые тенденции развития розничных платежных услуг // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2013. № 1. С. 25 - 40.

44. Криворучко С.В., Родионов А.А. Мобильные платежи как стратегическое направление развития розничных платежей // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, 2013. № 5. С28

45. Новиков К.Б. Банковские розничные услуги в России: источники ресурсов, переход к качественному росту // Банковский ритейл, 2012. № 2. С.32

46. Щербакова Ю.А. Состояние и тенденции рынка розничного кредитования // Банковский ритейл, 2013. № 4. С.10

47. Щербакова Ю.А.Направления развития розничного банковского бизнеса // Управление в кредитной организации, 2013, № 5. С.19

48. Банк ДБО. [Электронный ресурc]. Статистические данные по банковскому сектору за 2012-2013 гг.- Режим доступа: http://www.bankdbo.ru/  

49.Бакшаева И Видеобанкинг/ 12.10.2011. [Электронный ресурc]. - Статистические данные по банковскому сектору за 2012-2013 гг.Режим доступа: http://professionali.ru/  

50. Войфел.Ч. Энциклопедия банковского дела и финансов. [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://vocable.ru/  

51. Лаврушин О.И. Содержание банковской деятельности [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://www/ito.fa.ru   

52. Петти У. Трактат о налогах и сборах. [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://www.seinstitute.ru  

53. Свободная энциклопедия Википедия. [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/ 

54. Толковый словарь русского языка Ожегова О.И. [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://www.ozhegov.ru/  

55. Экономический словарь. [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://www.glossary.ru/  

56. IBA мобильный банкинг. [Электронный ресурc]. - Режим доступа: http://www.iba-mobile.by 

57. Журнал «Эксперт». Статистические данные по банковскому сектору за 2012-2013 гг. http://expert.ru/ 

58. Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал) www.sisp.nkras.ru 

59. Сайт ОАО «Балтийский банк» http://www.baltbank.ru/ 

60. Информационный портал. Статистические данные по банковскому сектору за 2012-2013 гг. http://bankir.ru/

61. Сайт Банка России. Статистические данные по банковскому сектору за 2012-2013 гг. http://www.cbr.ru/