Дипломная работа: Проект  мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов ООО «Бланкт» (104 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение                                                                                                                  

1.Теоретическая часть                                                                                            

1.1. Понятие и сущность системы обслуживания клиентов в ООО «Бланкт»                       

1.2. Элементы системы обслуживания клиентов в ООО «Бланкт»                   

1.3. Методы совершенствования системы обслуживания клиентов в ООО «Бланкт»               

1.4. Нормативно-правовое регулирование клининговых услуг ООО «Бланкт»                         

2. Аналитическая часть                                                                                         

2.1. Общая характеристика ООО «Бланкт»                                                     

2.2. Анализ производства и реализации услуг                                         

2.3. Анализ качества и конкурентоспособности ООО «Бланкт», организации обслуживания населения                                                                       

2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей                                                                                                

2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения                                                                                 

2.6. Анализ структуры управления производством                                           

2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы 

оплаты труда                                                                                                          

2.8.  Анализ затрат на производство и реализацию услуг                        

2.9. Анализ прибыли, рентабельности и финансового состояния

2.10. Анализ экономической безопасности предприятия соблюдения 

коммерческой тайны                                                                                             

3. Технологические аспекты реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания                                                                                    

4. Охрана труда и техника безопасности                                                            

5. Проектная часть                                                                                                 

5.1. Мероприятие 1:                                                                           

5.2. Мероприятие 2:                                                                                   

5.3. Мероприятие 3:                                                                            

Заключение                                                                                                             

Список литературы   

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Система обслуживания клиентов влияет на такие аспекты, как удовлетворенность клиентов, величина клиентов, повторные заказы и то, как организация обслуживает своих клиентов, влияет на то, какой доход она получает и, самое главное, есть ли будущее у этой организации.

Уровень сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие уровня сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям уровня сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем уровень сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к уровню обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Еще 3-4 года назад количественный рост бизнеса и улучшение материально-технической базы предприниматели считали основным приоритетом своего развития: российские предприятия активно строились или проходили реконструкцию, обновляли фонды, открывали новые торговые точки, массово расширяли набор дополнительных услуг. Сейчас внимание участников рынка постепенно переключается на обеспечение роста качественного, позволяющего не просто привлекать больше клиентов, а увеличивать число довольных клиентов. 

Клиент должен получить на предприятии то, что нужно именно ему, - выполнение данного правила и свидетельствует о высоком уровне услуги. Однако эту простую с точки зрения потребителя истину не так легко воплотить в жизнь. Качество услуги в большей степени зависит от поведения персонала, нежели от ресурсов, так что избежать ошибок при взаимодействии с клиентом можно только при одном условии - подвергнув ревизии и перестройке внутренние бизнес-процессы предприятия.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что низкий уровень системы обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.

Объект исследования работы – ООО «Бланкт», предмет исследования – система обслуживания клиентов.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания.

Задачи работы:

• исследование теоретических и методологических основ системы обслуживания клиентов;

• исследование общей характеристики объекта исследования и его технико-экономических показателей;

• исследование системы обслуживания клиентов у объекта исследования;

• предложение мероприятий по совершенствованию системы обслуживания объекта исследования;

• оценка эффективности предложенных мероприятий.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и экономики предприятия. При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с официального сайта организации.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Под системой обслуживания клиентов ООО «Бланкт» понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о системе обслуживания ООО «Бланкт», можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

При этом важно, чтобы все сотрудники ООО «Бланкт» понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В ООО «Бланкт» немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей.

Компания «Бланкт» работает на рынке клининговых услуг с 2007 года и за это время нашими постоянными клиентами стали не только частные заказчики, но и крупные торговые организации и промышленные предприятия Санкт-Петербурга. 

В результате проведенного анализа, мы выяснили, что ООО «Бланкт» достаточно эффективное малое предприятие, об этом говорит увеличение финансовых результатов предприятия – в 2012 году прибыль увеличилась на 190%, главным образом, по причине увеличения выручки на 33%.

 Исходя из анализа системы обслуживания клиентов ООО «Бланкт» недостатки:

• отсутствие накопительной системы скидок;

• отсутствие возможности консультирования и заказа через интернет;

• низкий уровень профессионализма.

Поэтому можно предложить следующие мероприятия по устранению недостатков:

• введение системы накопительных скидок;

• создание интернет-сайта с возможностью консультирования и заказа;

• проведение тренингов для персонала для повышения профессиональных знаний.

В ООО «Бланкт» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на генеральном директоре предприятия «Бланкт» в соответствии с ФЗ РФ от 17.07.99 №181-ФЗ. «Об основах охраны труда в РФ». Обучение и проверка знаний по охране труда рабочих проводится в соответствии с нормативными актами в соответствии с Трудовым Кодексом РФ от 30.12.2001 №197-ФЗ. Эргономика и микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Рабочие зоны четко распределены. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Электромагнитное излучение минимально, так как на рабочих местах установлены ЖК-мониторы. Для улучшения условий труда по показателям влажности было предложено реализовать определенные мероприятия, благодаря которым количество заболеваний планируется сократить как минимум на 80%. Эффект от предложенных мероприятий составит 52897,5 руб.

В целом проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Бланкт» является эффективным, так как выручка увеличится на 35%, чистая прибыль на 74%, рентабельность продаж на 2,8%. Срок окупаемости инвестиций составит 0,13 лет.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ(с изменениями и дополнениями).

2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями).

3. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями).

4. Аврашков Л.Я. Адамчук В.В.,  Антонова О.В., и др. Экономика предприятия.- М., ЮНИТИ, 2009. – 378с.

5. Альбеков А.У., Согомонян С.А. Экономика коммерческого предприятия. - Ростов н. - Д.: Феникс, 2011. – 378с.

6. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: ПитерКом, 2011. 387с.

7. Бизнес от первого лица: Что я понял за 10 лет управления российскими компаниями/ А.Кузнецов.- СПб.: Питер, 2009. 298с.

8. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело, 2009. – 765с.

9. Бланкт И.А. Менеджмент предприятия. - К:Эльга, 2008. – 645с.

10. Бланкт И.А. Управление. - К.: Эльга, 2008. – 445с.

11. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности.М.: Финансы и статистика, 2008. – 674с.

12. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 84 с.

13. Вартанов А. С. Экономическая  диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 235 с. 

14. Васильченко И.Г. Современная система управления предприятием. - М.: Интел-Синтез, 2011. – 645с.

15. Ванкевич В., Химченко Г. Менеджмент предприятия. - М.: Дело, 2009. – 764с.

16. Виханский О., Наумов А. Менеджмент. - М.: Высшая школа, 2010. – 476с.

17. Виханский О., Наумов А. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, процесс. - М.: Высшая школа, 2011. – 461с.

18. Владимирова Л.П. Менеджмент предприятия.- М.: Дашков и Ко, 2008. – 456с.

19. Владыка М.В., Гончаренко Т.В. Экономический анализ.- М.: Кнорус, 2011. – 554с.

20. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с.

21. Гуляев В.Г.  Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2009. – 372 с. 

22. Дункан У. Основополагающие идеи в менеджменте. - М.: Инфра-М, 2010. 496с.

23. Дурович А.П., Копанев А.С. Управление персоналом организации: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-М, 2010. – 638 с.

24. Егоршин А.П. Маркетинг. - Н. Новгород: НИМБ, 2010. 498с.

25. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования/ Учебное пособие. - М.: Издательство «Финпресс», 2009. 509с.

26. Ефимова О.П. Экономика гостиниц. – Мн.: Новое знание, 2009. – 304 с.

27. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности сервисного предприятия: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

28. Искусство управления людьми/ Ф.Хансейкер, Э.Алессандра; Пер.с англ. В.Кашникова.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. 674с.

29. Йеннер Т. Отраслевая структура, рыночная стратегия и успех предприятия. - издательство “Пауль Хаупт”, 2008. 453с.Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статистика,2009. - 320 с.

30. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009.-142 с.

31. Колотова Е. В. Сервис: Учеб. пособие. -М.: Инфра-М, 2009 –312 с.

32. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009.- 787с.

33. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: Дис, 2009. – 390 с.

34. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2009. -102 с.

35. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2009. – 544с.

36. Курс микроэкономики. Учебник. /Под редакцией Р. М. Нуреева. М.: Экономикс, 2008. 405с.Маслова Т.Д. Маркетинг. Ростов-на-Дону: Фор, 2007. 451с.

37. Маркетинг и продажи в туристическом бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2009. - 224 с.

38. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2010. - 160 с.

39. Палли М. Справочник современного хозяина отеля. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2010. – 148 с.

40. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2010. - 328 с.Петров П.В., Соломатин А.Н. Прогнозирование емкости рынка. СПб.: ТЭИ, 2007. 564 с.  

41. Пересунько В.Н., Куцына С.Б. Анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры. СПб.: Русь, 2007. 588 с.  

42. Сумцова Н.В., Орлова Л.Г., Прапович В.В.Экономическая теория. Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2007. 415с. 

43. Романов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: ИНФРА-М, 2008. 502с.

44. Румянцева З.П.. Менеджмент организации. М.: ИНФРА-М, 2009. 505с.

45. Титова Н. Е. Коммерция. Учебное пособие. М.: Дело, 2008. 478с.

46. Уткин Э.А. Бизнес- план. М.: Дело, 2009.454 с.

47. Царьков В. В. Экономическая динамика и эффективность розничной продажи.  М.: Лексикон, 2007. 478 с.

48. Эванс Д.Р. Маркетинг. М.: Экономика, 2008. 425с.

49. Управление организацией. Учебник для студентов ВУЗов. / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М. .: Дело, 2008. 584с.

50. Большаков С.В. Проблемы качества обслуживания // Финансы. - №2. - С. 30 – 35.

51. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль гостиниц. // Экономист. - 2010. -  №7. - С. 183.

52. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2009.- № 11. – C.39

53. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2009.- №13. – С. 211.

54. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// Правовед.- 2008.- №10. – С. 167.

55. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2009.- №11. – С. 125-127.

56. Портал о клининге http://www.cleaning-portal.ru