Курсовая работа: Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии сферы сервиса (27 стр.)

Содержание

Введение

1. Теоретические и методологические основы качества услуг

1.1. Значение качества услуг в условиях современного рынка

1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.3. Основные методы управления качеством услуг в организации

2. Проект мероприятий по повышению качества услуг в ООО «Элвис»

2.1. Дерево целей ООО «Элвис»

2.2. Мероприятие 1: Приобретение нового пищевого оборудования и

его экономическое обоснование

2.3. Мероприятие 2: Введение услуги оплаты по банковским картам и его экономическое обоснование

2.4. Мероприятие 3: Введение системы подарочных сертификатов для отличившихся сотрудников и его экономическое обоснование

2.5. Общие показатели проекта

Заключение

Список литературы

Введение

За последние 50-70 лет экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Актуальность темы работы очевидна, поскольку рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей и сформировали спрос на новые виды услуг. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей.

Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.

Цель работы – разработка проекта мероприятий по повышению качества услуг на предприятии сферы сервиса.

Объект исследования работы – современное предприятие, осуществляющее свою деятельность в сфере сервиса, - кафе «Элвис», предмет исследования работы – все стороны производственно-сбытовой и маркетинговой деятельности названного предприятия.

Достижение цели работы обусловило необходимость решения следующих задач:

• выявить значение качества услуг в условиях современного рынка;

• определить сущность и показатели оценки качества услуг;

• рассмотреть основные методы управления качеством услуг в организации;

• разработать комплекс мероприятий по повышению качества услуг кафе «Элвис».

Заключение

Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). В условиях становления смешанной экономики России, развития предпринимательства и модернизации государственного сектора коренным образом меняется система отечественной сферы услуг. Под качеством услуги понимается комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые).

Для повышения качества услуг ООО «Элвис» необходимо провести такие мероприятия как:

• приобретение нового пищевого оборудования для производства качественной продукции и увеличения ассортимента

• введение услуги оплаты по банковским картам

• введение системы подарочных сертификатов на услуги отдыха для сотрудников при выполнении плана продаж

При прогнозировании изменения основных показателей для расчета экономической эффективности использован позитивный подход, при котором рост показателей определяется потерями, выявленными в аналитической части. Прошлый опыт показал, что выявленная проблема отсутствия нового оборудования приводит к ежегодной потере выручки от реализации на 20%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 20%; выявленная проблема отсутствия системы оплаты по банковским картам приводит к ежегодной потере выручки от реализации на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%; выявленная проблема отсутствия дополнительного стимулирования сотрудников приводит к ежегодной потере выручки от реализации также на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%.

В целом, реализация данных мероприятий является экономически эффективным, так как повысится качество услуг, выручка, а отсюда повысится благосостояние предприятия.

При проведении экономических расчетов после внедрения мероприятий темп роста выручки от реализации опережает темп роста себестоимости, а темп роста объема продаж одного человека – темп роста заработной платы.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект-пресс, 2010. – 464с.

2. Антология русского качества. / Под ред. В.А. Бойцова. М.: Изд. стандартов, 2010. – 578с.

3. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2011. – 584с.

4. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 599с.

5. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 399с.

6. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2008. – 439с.

7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 309с.

8. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 448с.

9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 439с.

10. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2011. – 438с.

11. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2010. – 339с.

12. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – 439с.

13. Колесов Н.Д., Сидоров А.Ф. Экономическая теория. Учебное пособие.-СПб.: Питер, 2012.-495с

14. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 337с.

15. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. – М.: Статинформ, 2008. – 445с.