Дипломная работа: ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ…

 СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

1.2. ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ОКАЗАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

1.3. РОЛЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЩЕМ ДОХОДЕ ГОСТИНИЦ

ГЛАВА 2.ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЕЛИЗАР-ОТЕЛЬ» 

2.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ЕЛИЗАР-ОТЕЛЬ»

2.2. ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ 

2.3. АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ГОСТИНИЦЫ «ЕЛИЗАР-ОТЕЛЬ»

2.4. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ЕЛИЗАР-ОТЕЛЬ»

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ  ПО  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «ЕЛИЗАР-ОТЕЛЬ»

3.1. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УСЛУГ ДЕТСКОЙ ПЛОЩАДКИ

3.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УСЛУГИ ПО ПРОКАТУ НОУТБУКОВ

3.3. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УСЛУГИ ПО ПРОДАЖЕ СУВЕНИРНОЙ ПРОДУКЦИИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персона-ла контактной зоны.

Еще 3-4 года назад количественный рост бизнеса и улучшение материально-технической базы отельеры считали основным приоритетом своего развития: российские гостиницы активно строились или проходили реконструкцию, обновляли номера, открывали новые рестораны и конференц-залы, массово расширяли набор дополнительных услуг. Сейчас внимание участников рынка постепенно переключается на обеспечение роста качественного, позволяющего не просто привлекать больше постояльцев, а увеличивать число довольных клиентов. 

Гость должен получить в отеле то, что нужно именно ему, - выпол-нение данного правила и свидетельствует о высоком уровне гостиничной услуги. Однако эту простую с точки зрения потребителя истину не так легко воплотить в жизнь. Качество услуги в большей степени зависит от поведения персонала, нежели от меблировки номеров, так что избежать ошибок при взаимодействии с гостем можно только при одном условии - подвергнув ревизии и перестройке внутренние бизнес-процессы гостиницы.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что небольшое количество дополнительных услуг отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой гостиницы.

Объект исследования работы – гостиница «Елизар-Отель», предмет исследования – дополнительные услуги гостиницы.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по  совершенствованию  организации предоставления дополнительных услуг гостиницы.

Задачи работы:

• исследование теории понятия и видов дополнительных услуг гостиницы;

• исследование общей характеристики гостиницы и его технико-экономических показателей;

• исследование дополнительных услуг гостиницы;

• предложение мероприятий по совершенствованию  организации предоставления дополнительных услуг гостиницы;

• оценка эффективности предложенных мероприятий.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента гостиниц. При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые докумен-ты. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с официального сайта гостиницы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 В первой главе дипломной работе были исследованы теоретические основы системы предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе. Выявлено, что кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного мага-зинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, ко-пировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. В последнее время приобретает большую роль услуга интернет-бронирования номеров в гостиницах. Доля от предоставления дополнительных услуг может составлять больше половины  общего дохода гостиницы.

Во второй главе данной работы была исследована система предос-тавления дополнительных услуг гостиницы «Елизар-Отель», которая находится по адресу Санкт-Петербург, пр. Обуховской обороны, д. 89, лит. А. Номерной фонд Елизар-Отеля составляет 40 номеров. Имеет такую организационно-правовую форму как общество с ограниченной ответственностью. Гостиница небольшая, поэтому численность сотрудников составляет 20 человек. Наибольшую долю в доходе гостиницы составляют услуги проживания и питания. Исходя из анализа основных технико-экономических результатов деятельности, был сделал вывод о повышении эффективности работы гостиницы. Выручка за 2011 год увеличилась на 8,7%; валовая прибыль – на 17,9%; рентабельность услуг – на 2,1%; рентабельность продаж – на 1,4%. Для выявления целевого сегмента рынка был проведен опрос среди клиентов гостиницы. Клиенты были сегментированы по различным признакам. В результате опроса выявлено, что целевым сегментом является сегмент, состоящий преимущественно из мужчин и женщин от 19 до 30 лет, имеющих детей, работающих во всех сферах экономики с уровнем дохода на каждого члена семьи, равным в среднем от 30000 руб. Главный фактор повторного выбора гостиницы является качество услуг. Кроме того, клиенты пожелали видеть такие услуги в гостинице как услуги площадки для детей, аренду ноутбуков, продажу сувенирной продукции. Исходя из сравнительного анализа конкурентных преимуществ гостиницы «Елизар-Отель» было выявлено, что данному гостиничному предприятия необходимо больше уделить внимание позиционированию услуг, рекламной политике и политики стимулирования клиентов. Менеджментом предоставления дополнительных услуг в ООО «Елизар-Отель» занимается генеральный директор гостиницы. В систему дополнительных услуг гостиницы входит достаточно большой перечень услуг для такой малой гостиницы как Елизар-Отель.

В третьей главе приведено экономическое обоснование эффективности введения новых дополнительных услуг. Расчет увеличения финансовых результатов деятельности от строительства детской площадки основан на опыте сети Cronwell Management. Расчет увеличения финансовых результатов деятельности остальных мероприятий (прокат ноутбуков, продажа сувенирной продукции) был основан на плановых объемах продаж. Затраты на все мероприятия в целом составили 586 тыс. руб. В целом после реализации всех мероприятий по введении новых дополнительных услуг выручка увеличилась на 5,48%; валовая прибыль – на 10,57%; рентабельность продаж – на 1,3%; рентабельность услуг – на 0,97%.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями).

2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями).

3. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями и дополнениями).

4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями).

5. Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №49(с изменениями и дополнениями).

6. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 248 с.

7. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2009. - 135 с.

8. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2011.– 385 с.

9. Балабанов И.Т. Культура обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. –  478 с.

10. Басапов М.И. Культура обслуживания. -М.: Экономика, 2009. – с.413.

11. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 84 с.

12. Вартанов А. С. Экономическая  диагностика деятельности пред-приятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 235 с.

13. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с.

14. Гуляев В.Г.  Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2011. – 372 с.

15. Дурович А.П., Копанев А.С. Управление персоналом организа-ции: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-М, 2010. – 638 с.

16. Ефимова О.П. Экономика гостиниц. – Мн.: Новое знание, 2011. – 304 с.

17. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учеб-ник.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

18. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статисти-ка,2009. - 320 с.

19. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2011.-142 с.

20. Ковалев А.И., Привалов В.П. Культура обслуживания. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 511 с.

21. Ковалев В.В. Культура обслуживания. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 512 с.

22. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2011. –312 с.

23. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009.- 787с.

24. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: Дис, 2009. – 390 с.

25. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2011. -102 с.

26. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учеб-ник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2009. – 544с.

27. Маркетинг и продажи в туристическом бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2011. - 224 с.

28. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2010. - 560 с.

29. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.

30. Палли М. Справочник современного хозяина отеля. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2010. – 448 с.

31. Большаков С.В. Проблемы качества обслуживания // Финансы. - №2. - С. 30 – 35.

32. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2010. - 328 с.

33. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль гостиниц. // Экономист. - 2010. -  №7. - С. 183.

34. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2009.- № 11.

35. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2009.- №13. – С. 211.

36. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// Правовед.- 2008.- №10. – С. 167.

37. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2009.- №11. – С. 125.

38. Портал сети отелей Cronwell Resort http://www.cronwell.ru/hotels/

39. Портал Администрации Санкт-Петербурга  http://www.gov.spb.ru/ 

40. Сайт гостиницы «Обухофф-Отель» http://obuhoffhotel.ru/

41. Сайт гостиницы «Винтаж» http://www.eurasia-hotel.ru/vintage/

42. Сайт гостиницы «Галакт» http://www.galakt.ru/