Дипломная работа: Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов (88 стр.)

 Содержание 

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность и значение уровня обслуживания клиентов

1.2. Критерии культуры обслуживания клиентов и методы ее повышения

1.3. Государственное регулирование деятельности гостиниц на феде-ральном, региональном и местном уровнях власти

Выводы

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика гостиницы «Мини-отель на пр.Кима»

2.2. Анализ рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга

2.3. Анализ уровня обслуживания клиентов в гостинице «Мини-отель на пр.Кима»

 Выводы

3. Проектная часть

3.1. Дерево целей проекта

3.2. Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов

3.2.1. Мероприятие 1: Создание возможности бронирования номеров гостиницы через интернет

3.2.2. Мероприятие 2: Внедрение стандартов обслуживания клиентов

3.2.3. Мероприятие 3: Проведение тренингов по повышению знаний английского языка

3.3. Оценка эффективности мероприятий

Выводы

4. Технологическая часть

5. Безопасность жизнедеятельности

Заключение

Список литературы

Приложение

 

Введение

 

Уровень обслуживания клиентов влияет на такие аспекты, как удовлетворенность клиентов, величина клиентов, повторные заказы и то, как организация обслуживает своих клиентов, влияет на то, какой доход она получает и, самое главное, есть ли будущее у этой организации.

Уровень сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие уровня сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям уровня сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем уровень сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к уровню обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Еще 3-4 года назад количественный рост бизнеса и улучшение материально-технической базы отельеры считали основным приоритетом своего развития: российские гостиницы активно строились или проходили реконструкцию, обновляли номера, открывали новые рестораны и конференц-залы, массово расширяли набор дополнительных услуг. Сейчас внимание участников рынка постепенно переключается на обеспечение роста качественного, позволяющего не просто привлекать больше постояльцев, а увеличивать число довольных клиентов. 

Гость должен получить в отеле то, что нужно именно ему, - выполне-ние данного правила и свидетельствует о высоком уровне гостиничной услуги. Однако эту простую с точки зрения потребителя истину не так легко воплотить в жизнь. Качество услуги в большей степени зависит от поведения персонала, нежели от меблировки номеров, так что избежать ошибок при взаимодействии с гостем можно только при одном условии - подвергнув ревизии и перестройке внутренние бизнес-процессы гостиницы.

Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что низкий уровень обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.

Объект исследования работы – мини-отель на пр. Кима, предмет исследования – уровень обслуживания клиентов.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания.

Задачи работы:

• исследование теории понятия уровня обслуживания и факторов, влияющих на него;

• исследование общей характеристики мини-отеля и его технико-экономических показателей;

• исследование уровня обслуживания клиентов в мини-отеле;

• предложение мероприятий по повышению уровня обслуживания в мини-отеля;

• оценка эффективности предложенных мероприятий.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и управления предприятием. При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы.

Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с офици-ального сайта организации.

 

Заключение

 

Под уровнем обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей. Говоря о уровне сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. Регулированием деятельности гостиниц занимаются органы государственной власти на федеральном, региональном и местном уровнях.

Новая частная мини-гостиница «Мини-отель на пр.Кима» располо-жена в историческом центре Санкт-Петербурга на Васильевском острове, в непосредственной близости от основных достопримечательностей города. В пяти минутах ходьбы от гостиницы - станция метро Приморская, в 10-ти минутах ходьбы - Финский залив, в 100 метрах - парковая зона, в 200 метрах - круглосуточный гипермаркет "Лента". Гостиница за 2010 год улучшила показатели деятельности. Выручка от реализации гостиничных услуг увеличилась на 13,47%, при этом себестоимость снизилась на 11,84%. Стоимость ОПФ выросла на 10,07%, при этом выросла фондоотдача на 3,1%. Численность работающих осталась на прежнем уровне. Фонд оплаты труда увеличился счет премиальной части на 2,83%, следовательно, и заработная плата увеличилась также на 2,83%. Прибыль от реализации услуг выросла почти на 2%. Производительность увеличилась прямо пропорционально объему продаж. Рентабельность услуг по прибыли от реализации увеличилась на 65,1%, при этом рентабельность продаж выросла на 45,5%, а рентабельность услуг на 47,63%.

Основными можно назвать следующие проблемы, отрицательно влияющие на уровень культуры обслуживания гостиницы:

• отсутствие возможности бронирования номеров через интернет-сайт;

• отсутствие стандартов обслуживания клиентов;

• невысокий уровень знания сотрудников английского языка.

Для повышения культуры обслуживания клиентов в мини-гостинице «Мини-отель на пр.Кима» предлагается провести следующие ме-роприятия:

• создание возможности бронирования номеров через интернет;

• создание стандартов обслуживания клиентов;

• проведение тренингов английского языка.

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия возможности бронирования приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%. 

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия стандартов обслуживания клиентов приводит к ежегодной по-тере выручки от реализации также как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%.

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия тренингов по повышению знаний английского языка приводит к ежегодной потере выручки от реализации также как минимум на 15%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 15%. 

Общие затраты на реализацию проекта мероприятий составили 181 тыс. руб., из них годовая оплата ежемесячных тренингов – 120 тыс. руб., оплата услуг за разработку стандартов  - 30 тыс. руб., представительские расходы – 1 тыс. руб., оплата услуг за обновление сайта – 30 тыс. руб. Из них все являются единовременными затратами. Самый большой удельный вес среди этих затрат занимает годовая оплата ежемесячных тренингов. Текущих затрат не будет.

В целом мероприятия по повышению уровня культуры обслуживания будет способствовать увеличению выручки, увеличению прибыли, и улучшению благосостояния предприятия. В результате реализации всех мероприятий по повышению уровня культуры обслуживания выручка увеличилась на 2341,93 тыс. руб. или 35%, производительность труда на 260,43 тыс. руб. или на 35%, прибыль от реализации услуг увеличилась на 287,79 тыс. руб. или на 96%, рентабельность продаж на 2,48%, рентабельность услуг на 2,72%, фондоотдача на 0,49 руб. или на 35%. Численность персонала и стоимость ОПФ не изменились

В работе были составлены технические задания для службы приема по созданию стандартов обслуживания клиентов, по проведению тренингов, обновлению сайта гостиницы.

В мини-гостинице «Мини-отель на пр.Кима» уделяется должное вни-мание охране труда и технике безопасности. За охрану труда и технику безопасности всех видов опасностей несет генеральный директор. Эргономика и микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Тщательно соблюдается пожаробезопасность. Рабочие зоны четко распределены. В качестве рекомендаций можно предложить создание Правил поведения сотрудников при пожарной ситуации, Правил работы с компьютерами и другими электроприборами, которые будут способствовать улучшению охраны труда.

 

Список литературы

 

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ.

2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»

3. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании»

5. Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №49

6. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и стати-стика, 2009. - 248 с.

7. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2009. - 135 с.

8. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2009.– 385 с.

9. Балабанов И.Т. Культура обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. –  478 с.

10. Турфирмы. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия».- Ростов - на - Дону: Феникс, 2008. - 352 с.

11. Басапов М.И. Культура обслуживания. -М.: Экономика, 2009. – с.413.

12. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 84 с.

13. Вартанов А. С. Экономическая  диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 235 с.

14. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с.

15. Гуляев В.Г.  Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2009. – 372 с.

16. Дурович А.П., Копанев А.С. Управление персоналом организации: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-М, 2010. – 638 с.

17. Ефимова О.П. Экономика гостиниц. – Мн.: Новое знание, 2009. – 304 с.

18. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учеб-ник.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

19. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статисти-ка,2009. - 320 с.

20. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009.-142 с.

21. Ковалев А.И., Привалов В.П. Культура обслуживания. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 511 с.

22. Ковалев В.В. Культура обслуживания. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 512 с.

23. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009 –312 с.

24. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009.- 787с.

25. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: Дис, 2009. – 390 с.

26. Крючков А. А. История международного и отечественного туриз-ма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2009. -102 с.

27. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учеб-ник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2009. – 544с.

28. Маркетинг и продажи в туристическом бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2009. - 224 с.

29. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2010. - 160 с.

30. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.

31. Палли М. Справочник современного хозяина отеля. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современ-ный ресторан и розничные технологии», 2010. – 148 с.

32. Большаков С.В. Проблемы качества обслуживания // Финансы. - №2. - С. 30 – 35.

33. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учеб-ник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2010. - 328 с.

34. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль гостиниц. // Экономист. - 2010. -  №7. - С. 183.

35. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2009.- № 11.

36. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2009.- №13. – С. 211.

37. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// Правовед.- 2008.- №10. – С. 167.

38. Яковлев М.И. Клиент всегда прав? // Маркетинг в России и за рубежом. 2009.- №11. – С. 125.

39. Ягель М.О., перевод Шмелева О. Г. Комплексный подход к оценке эффективности отеля.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2010.- №6. – С. 137. 

40. Портал сообщества менеджеров http://www.e-xecutive.ru 

41. Портал рейтингового агентства «Эксперт РА» http://www.raexpert.ru/