Дипломная работа: Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Апельсин» (87 стр.)

Содержание 

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Сущность и роль системы обслуживания клиентов

1.2. Критерии качества и методы совершенствования системы обслуживания клиентов

1.3. Организация управления объектом исследования

2. Аналитическая часть

2.1. Анализ деятельности ООО «Апельсин»

2.2. Анализ регионального рынка услуг салонов красоты г. Санкт-Петербурга 

2.3. Анализ системы обслуживания в салоне красоты «Апельсин»

3. Проектная часть

3.1. Дерево целей ООО «Апельсин»

3.2. Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Апельсин»

3.2.1. Мероприятие 1: Введение безналичных расчетов по банковским кар-там 

3.2.2. Мероприятие 2: Введение системы подарочных сертификатов 

3.2.3. Мероприятие 3:Введение на территории салона доступа в интернет по Wi-Fi 

3.3. Оценка эффективности проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «Апельсин».

5. Технологическая часть

6. Организация безопасности жизнедеятельности

Заключение

Список литературы

 

Введение

 

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественная система обслуживания клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. 

Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.

Общеизвестно, что большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» самим компаниям, так и их обслуживающих персоналам.

Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.

Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что сейчас как никогда важно в условиях жесткой конкуренции и большой требовательности клиентов салонов красоты разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной системе обслуживания клиентов.

Объект исследования работы – ООО «Апельсин», предмет исследо-вания – система обслуживания клиентов.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов фирмы.

Задачи работы:

• исследование теории понятия системы обслуживания и методов ее совершенствования;

• исследование общей характеристики фирмы и его технико-экономических показателей;

• исследование системы обслуживания в фирме;

• предложение мероприятий по совершенствованию системы об-служивания в фирме.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента. 

Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с офици-ального сайта организации.

 

Заключение

 

Отсутствие эффективной системы обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального уровня обслуживания, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Качественная система обслуживания в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Салоны красоты «Апельсин» — это салоны, где царит особая атмосфера искренней заботы и радушия. Здесь ждет клиентов высочайший профессиональный уровень мастерства, широкий спектр услуг по самым лучшим ценам. Клиенты салонов красоты «Апельсин» всегда могут быть уверены, что им будут предложены самые актуальные и модные женские, мужские и детские стрижки, модное окрашивание, мелирование и завивка волос, наращивание волос, плетение афрокосичек, уникальные методики ухода за волосами Kerastase , эксклюзивные вечерние,  свадебные укладки и макияж и прочие услуги. 

За 2009 год в ООО «Апельсин» произошло увеличение выручки от реализации услуг на 33% в 2009 г. по сравнению с 2008 г., рентабельность продаж 2009 г. по сравнению с 2008 г. имеет тенденцию к увеличению на 11,2%. В целом, можно отметить более эффективную деятельность ООО «Апельсин» в 2009 г. по сравнению с 2008 г.

Для улучшения системы обслуживания клиентов ООО «Апельсин» предлагалось провести следующие мероприятия:

• введение безналичных расчетов по банковским картам;

• введение системы подарочных сертификатов;

• введение на территории салона доступа в интернет по Wi-Fi.

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия оплаты по банковским картам приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%. 

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия системы подарочных сертификатов приводит к ежегодной потере клиентов, а значит и выручки от реализации также как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%. 

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия бесплатного доступа к интернету по Wi-Fi приводит к ежегодной потере клиентов, а значит и выручки от реализации также как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%. 

В целом, реализация этих мероприятий является экономически эффективной, так как улучшится система обслуживания в  ООО «Апельсин», повысится прибыль, а отсюда повысится благосостояние предприятия.

В целом мероприятия по совершенствованию системы обслуживания будут способствовать увеличению выручки, увеличению прибыли, и улуч-шению благосостояния предприятия. В результате реализации всех меро-приятий по улучшению системы обслуживания выручка увеличилась на 30%, прибыль увеличилась на 75%, рентабельность продаж на 5,8%, рентабельность услуг на 6,3%.

 

Список литературы

 

1. Алексеева М. М. Система обслуживания. - М.: Финансы и статисти-ка, 2009. - 248 с.

2. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Система обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2009. - 135 с.

3. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Система обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2009.– 385 с.

4. Балабанов И.Т. Система обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. –  478 с.

5. Турфирмы. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные пособия».- Ростов - на - Дону: Феникс, 2008. - 352 с.

6. Басапов М.И. Система обслуживания. -М.: Экономика, 2009. – с.413.

7. Большаков С.В. Проблемы укрепления финансов предприятий // Финансы-2005. - №2. - 215.

8. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 484 с.

9. Вартанов А. С. Экономическая  диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 235 с.

10. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с.

11. Гуляев В.Г.  Организация бизнеса салонов красоты. - М.: Нолидж, 2009. – 372 с.

12. Дурович А.П., Копанев А.С. Управление обслуживанием организации: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-М, 2010. – 638 с.

13. Ефимова О.П. Система обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2009. – 304 с.

14. Ильина Е. Н. Организация деятельности сервисного предприятия: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

15. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль салона красоты. // Экономист. - 2010. -  №7. - С. 79-83.

16. Квартальное В. А. Сервисные предприятия: Учебник. - М: Финансы и статистика,2009. - 320 с.

17. Квартальное В. А., Романов А. А. Политика развития обслужива-ния: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009.-142 с.

18. Ковалев А.И., Привалов В.П. Система обслуживания. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 511 с.

19. Ковалев В.В. Система обслуживания. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 512 с.

20. Колотова Е. В. Качество обслуживания: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009 –312 с.

21. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Салоны красоты: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009.- 787с.

22. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: Дис, 2009. – 390 с.

23. Крючков А. А. История развития салонов красоты. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2009. -102 с.

24. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2009. – 544с.

25. Маркетинг и продажи: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2009. - 224 с.

26. Маркетинг. -М.: Финансы и статистика, 2010. - 160 с.

27. Менеджмент обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.

28. Палли М. Справочник современного хозяина салона красоты. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2010. – 148 с.

29. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность салонов красоты: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2010. - 328 с.

30. Портал сообщества менеджеров http://www.e-xecutive.ru 

31.Портал рейтингового агентства «Эксперт РА» http://www.raexpert.ru/