Дипломная работа: Проект мероприятий по улучшению качества и конкурентоспособности продукции (услуг) на примере юридической фирмы (109 стр.)

 Содержание

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Понятие, сущность и роль качества конкурентоспособности услуг

1.2. Показатели качества и конкурентоспособности услуг

1.3. Меры по повышению качества и конкурентоспособности услуг

1.4. Нормативно-правовые аспекты регулирования качества услуг и конкуренции на рынке 

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика организации

2.2. Анализ ассортимента и объема оказания услуг

2.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг организации по сравнению с ее конкурентами

2.4. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации

2.5. Анализ эффективности использования площадей

2.6. Анализ наличия  и эффективности использования оборотных средств организации

2.7. Анализ организационной структуры  управления организацией

2.8. Анализ эффективности использования труда и заработной платы

2.9. Анализ себестоимости и затрат

2.10. Анализ прибыли и рентабельности

2.11. Анализ экономической безопасности, соблюдения коммерческой тайны

2.12. Выводы по аналитической части

3. Технологическая часть

4. Охрана труда и техника безопасности

5. Проектная часть

5.1. Дерево целей ООО «Легальный Мигрант»

5.2. Мероприятие 1: Создание интернет-сайта и его экономическое обоснование

5.3. Мероприятие 2: Введение накопительной системы скидок и его экономическое обоснование

5.4. Мероприятие 3: Введение выездного обслуживания клиентов

и его экономическое обоснование

Заключение

Список литературы

 

Введение

 

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. 

Конкурентоспособность предприятия — это также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка услуг. Чтобы быть, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.

Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конку-ренты.

В условиях ожесточённой конкуренции, нестабильной внешней среды возникает потребность в применении наиболее современных и эффективных концепций развития национальной экономики. Четкое разграничение факторов макро- и микросреды позволяет выявить взаимосвязь предприятия с той или иной составляющей этого окружения, что, в свою очередь, способствует установлению четкого разграничения между положительным и отрицательным их воздействием.

На сегодня, хозяйствующим субъектам для выживания непременно следует соблюдать требования рынка: удовлетворять потребность потребителей более качественно и по более приемлемой для них цене. Данное требование представляет стремление субъектов рыночного хозяйства овладеть вниманием покупателей и побудить их приобрести свой товар. 

Выявление конкурентных преимуществ предприятия предопределяет устойчивую конкурентную позицию на рынке. Основой которой должна быть строго отшлифованная и наилучшим образом сформированная стратегия его развития.

Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. 

Проблема обеспечения качества и конкурентоспособности услуг является очень важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством услуг.

Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы дипломной работы. Объект исследования работы – ООО «Легальный Мигрант», предмет исследования – качество и конкурентоспособность услуг.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности и качестве услуг.

Задачи работы:

• Исследование теории понятия и методов по повышению конкурен-тоспособности и качестве услуг 

• Исследование общей характеристики предприятия и его финансового состояния

• Выявление резервов по повышению конкурентоспособности и качестве услуг

• Предложение мероприятий по повышению конкурентоспособности и качестве услуг.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и экономического анализа. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с официального сайта предприятия.

 

Заключение

 

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека. Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Конкурентоспособность как комплекс потребительских свойств товара, определяющий его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребностей покупателей и затратам на его приобретение и эксплуатацию. Комплексный критерий конкурентоспособности состоит из совокупности характеристик, определяющих конкурентоспособность. Его разновидностями являются групповой и обобщенный критерии. Групповой критерий конкурентоспособности — это комплексный критерий, который включает группу характеристик, определяющих конкурентоспособность услуги с той или иной стороны. Обобщенный критерий конкурентоспособности — это комплексный критерий конкурентоспособности, по которому принимают решение в результате оценки конкурентоспособности услуги. 

Юридическая компания "Легальный Мигрант" - независимая юридическая фирма, оказывающая юридические услуги в сфере легализации миграции и  для бизнеса в Санкт-Петербурге и Москве по ведению дел в арбитражном суде. За 2009 год деятельности удельный вес изменился в сторону увеличения взыскания дебиторской задолженности, ведения дел по спорам с транспортными компаниями, по недвижимости. Численность сотрудников за 2009 год не изменилась и составила 10 человек. Размер средней заработной платы увеличился за 2009 год на 2%, а производительность выросла на 33%. По причине увеличения количества дел. За 2009 фондоотдача увеличилась на 30% по причине увеличения выручки. Фактические размеры площади выше нормы на 30 кв. м. Но это самый маленький размер офиса в здании, где фирма арендует площадь. Можно рекомендовать переехать в другой офисный центр, если фирма не планирует увеличивать штат сотрудников. В 2009 году ОбС увеличились на 40% , главным образом, по причине увеличения деби-торской задолженности на 51%. В 2009 году себестоимость увеличилась на 25%, главным образом, по причине увеличения переменных затрат на 33% (увеличение судебных издержек от общего количества дел). В результате проведенного анализа, мы выяснили, что ООО «Легальный Мигрант» достаточно эффективное малое предприятие, об этом говорит увеличение финансовых результатов предприятия – в 2009 году прибыль увеличилась на 190%, главным образом, по причине увеличения выручки на 33%. 

Но при сравнении с конкурентами мы выявили конкурентные преимущества, которых нет у ООО «Легальный Мигрант»: наличие интер-нет-сайта, наличие скидок, выездное оказание юридических услуг на дом или в офис клиента.

Поэтому были предложены следующие мероприятия, которые должно предпринять ООО «Легальный Мигрант», чтобы обеспечить конкурентоспособность оказания услуг:

• создание интернет-сайта юридической фирмы

• введение накопительной системы скидок до 10%

• введение выездного оказания услуг.

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия собственного сайта приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%. 

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия накопительной системы скидок приводит к ежегодной потере выручки от реализации на 15%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 15%. 

Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия выездного обслуживания приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%. 

В целом проект мероприятий по повышению качества и конкуренто-способности услуг является эффективным, так как выручка увеличится на 35%, чистая прибыль на 74%, рентабельность продаж на 2,8%. Срок окупаемости инвестиций составит 0,13 лет.

 

Список литературы

 

1. Гражданский кодекс РФ.

2. ФЗ «О защите прав потребителей»

3. Александрова А.Н. Экономическая эффективность производства услуг. Дисс. на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – Ко-строма, 2009. 

4. Андреев И. Критерии конкурентоспособности услуг.// Маркетинг. №1. 2008.

5. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 224 с. 

6. Забелин П.В.,Моисеева Н.К. Основы стратегического управления.: - М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2008. – 195 с. 

7. Зиннуров У.Г. Стратегическое маркетинговое планирование и управ-ление на предприятии: - Уфа: УГАТУ 2009. – 253 с. 

8. Игольников Г.Н., Патрушев Е.А. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства // Российский экономический журнал. – 2009. - № 11. 

9. Качалов В., Прудковский Б., По поводу оценки качества //высшее образование в России. – 2009. - №2.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга: - М.: Прогресс, 2009. – 736 с. 

11. Краткий словарь менеджера / Под ред. В.П.Грошева. – М., 2008. – 72 с. 

12. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспек-тива. Пер. с французского – Спб.: Наука, 2009. – 589 с. 

13. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2009. – 224 с. 

14. Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и по-литика. В 2 т.: Пер. с англ. – М.: Республика, 2009. – 799 с. 

15. Мамонтов С. Изучение конкуренции на карагандинском региональном рынке рынке образовательных услуг // Маркетинг. №1. 2009.

16. Маркетинг / Под ред. Кредисова А.И. – К.: Украина, 2009. – 399 с. 

17. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. – М.: ОАО “НПО “Экономика”, 2009. – 362 с. 

18. Маршалл А. Принципы экономической науки, т.1. Пер. с англ. – М.: Издательская группа “Прогресс”, 2009.

19. Международный маркетинг: Учеб. пособие / Н.И.Перцовский, И.А.Спиридонов, С.В.Барсукова; Под ред. Н.И.Перцовского - -М.: Выс-шая школа, 2009. – 239 с. 

20. Моисеева Н., Пискунова Н., Костин Г. Маркетинг и конкурентоспособность // Маркетин.г №5. 2009. 

21. Моисеева Н.К. Международный маркетинг: Учебное пособие. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2008. – 320 с. 

22. Нагапетьянц Н.Я. Прикладной маркетинг: - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 272 с. 

23. Ожегов С.И. и Шведкова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: -М.: Азбуковник, 2009. – 944 стр. 

24. Попов Е. Услуги и рынок // Российский экономический журнал. – 2009. № 6. 

25. Портер, Майкл Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом “Вильямс”, 2009. – 496 с.

26. Сумцова Н.В., Орлова Л.Г., Прапович В.В.Экономический анализ. Учебник для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2009. 

27. Экономика предприятия /Под ред. Е.Л. Кантора. - СПБ.: Питер, 2009.

28. Маркин Ю.П. Анализ хозяйственной деятельности предприятия //М: Финансы и статистика, 2009.-№7.

29. Скобин Ю. Б., Скобин И. Ю. Выездное обслуживание. // Маркетинг в России и за рубежом. 2009.-№9.

30. Шмелева О. Г. Интернет-сайты для бизнеса.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2008.-№5. 

31. Юлдашева О. У. Дисконтные скидки. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2009.-№8.